微笑是最劃算的服務

■萬小英

福州一網友出省游玩，一路抓拍高速公路收費員服務表情。結論是，外省高速收費員微笑服務暖人心，福州的收費員嚴肅有點“冷”。這兩天本報都在報道這件事。有比較才有發現，有比較也才有追求。福州的高速路收費員能不能也臉上有笑呢?這件事難嗎?

高速路收費員“微笑服務”在業界已倡導多年，很多地方已經開展。為什么福州高速收費員笑口難開呢?原因大概有三：一是正如報道所稱，一名收費員告訴記者，公司的確有要求他們“微笑服務”，但不是硬性規定;二是福州人性格偏內向含蓄，不習慣總笑;三是從公司到個人，崗位的窗口意識和優質服務意識都有所欠缺。

笑，是世界上最容易的事之一，因為這是人的本能，自然而然都會為之。但它又是最難的事之一，如果你笑的時候，意識到你必須笑，你應該笑的話，這樣的笑就是一種技能，一種修養，一種對本能的超越。

窗口行業所要求的“微笑服務”，重在服務，“微笑”是服務的途徑。而服務重在服務對象，以他們的感受與需求為先。從高度上講，“微笑服務”是一個城市文明的體現，是優雅而友好的城市名片。

微笑，是一種無聲的對話，是人與人之間最快速最短距離最正能量的交流。微笑可以讓對方感受到被關注。因為微笑者不專注，不看到對方，是很難露出笑容的。在這幾秒鐘的笑容里，接收者可以感受到對方心靈美好的投射，柔軟的善意。一句話，是感到和人在打交道，而非和“收錢機器”一類的物體。

心理學家做過一個實驗表明，即便只是模仿笑的表情，也會弄假成真，真的感到高興和幸福。所以從這個意義來說，窗口行業的“微笑服務”，也是在服務自己。當然，服務者的高興和幸福感，反過來又會正面反饋給服務對象，形成一種良性循環。

在枯燥的工作中為自己創造幸福感，同時又能讓服務對象感到快樂，微笑，實在是最劃算的服務。

對高速公路收費員來說，微笑，又是一種智慧。高速路的收費常為人詬病，微笑正是一種無形的潤滑劑。它們也一般在城際的連接點，微笑正可表達一座城市的第一縷友誼。

高速公路收費員的微笑，還是一種詩意。對大部分行車者來說，長長的高速路就像一段孤寂、乏味的單行道，心理上多少承受了某些負擔。高速路收費員守在兩端，就像與行車者共同守著這段孤寂、乏味的秘密。在這段旅程開始與結束的時候，收費員的一個溫暖的微笑，不啻為一種安慰與分享。

福州的高速收費員，笑一笑唄!