三、大力推進誠信服務建設，打造精神文明建設的“精品工程”

我們堅持知行合一，講誠實、守信用，贏得了良好口碑。一是敢于承諾。我們率先提出“以誠為本、以客為尊”的服務理念，當公司利益與旅客利益發生矛盾時，無條件做到：把誠信看大，把金錢看小；把旅客看大，把公司看小；把長遠利益看大，把眼前利益看小；把潛在利益看大，把表面利益看小。我們承諾航班有延誤，服務不延誤，無論何種原因造成的航班延誤，廈航都會積極妥善地安排旅客的后續行程。二是勇于踐諾。我們始終堅持把旅客的需求作為服務的范圍、旅客的滿意作為服務標準、旅客的感動作為服務的追求，倡導“微笑服務、細微服務、敏捷服務”，要求對待旅客要做到“三米之內有微笑、一米之內送問候、與旅客交流超過三句采用蹲式服務”，開展百項“空中微服務”，推出“鷺翔四季”、“五色五行養生餐”、“客艙六覺體驗”等服務產品，增強服務主動性，打造“精、尊、細、美”的“廈航式服務”。今年，空中乘務部“飛鷺”乘務組被列入首批全國學雷鋒活動示范點。截止目前，廈航連續11個季度被全國旅客評選為“服務最佳航空公司”。三是嚴于守諾。成立從基層一線直通公司高層的反饋平臺——服務質量委員會。服務質量委員會堅持問題導向，善于揭短亮丑，把服務現場真實再現，把旅客聲音原聲傳遞，形成一種獨特的“下情上傳”信息反饋渠道和“當場拍板”的決策機制，做到發現問題快、解決問題快。我們還構建起民航資源網、天合聯盟旅客體驗、民航服務測評、社會監督員反饋及空地服務案例“五個維度”的服務質量全面反饋體系，多維度查找存在問題，積極補齊服務短板，達到“洗澡治病”的目的。

當前，我們正積極融入國家“一帶一路”戰略和福建自貿試驗區建設，依托福建作為海上新絲綢之路核心區的歷史地位和戰略定位，連續新增10多條東南亞航線，新開福建至拉薩、烏魯木齊、西寧等航線20多條，開通臺北、臺中、高雄三個航點，努力打造“閩臺空中快線”，形成覆蓋國內、輻射亞洲、通達歐洲的航線網絡。我們將繼續推進精神文明創建跟進發展要求，發揮服務、支撐和保障作用，在改進中提升、在創新中增效，為建設“機制活、產業優、百姓富、生態美”的新福建做出新的更大貢獻。