東南網(wǎng)9月18日訊（記者 陳暉　吳頌潔　李琰之）本期訪談邀請了福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長林江敏，福建美地農(nóng)業(yè)科技發(fā)展有限公司總經(jīng)理陳金付，福建師范大學(xué)法學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師丁兆增等三位嘉賓做客東南網(wǎng)演播廳，與網(wǎng)友共同聚焦商品交易環(huán)節(jié)中的誠信問題，探討如何誠信營銷，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

1.誠信原則貫穿經(jīng)營活動各環(huán)節(jié)

主持人：請嘉賓談?wù)剬φ\信和誠信營銷的理解？

丁兆增：“誠信”在民事商事中被譽(yù)為帝王條款、黃金準(zhǔn)則。我理解的“誠信”是這樣的：善待誠信，你好我好，大家好！

誠信營銷，我認(rèn)為最關(guān)鍵是兩個字——“誠信”。“誠”即誠實(shí)、誠懇，“信”是信任、信用。誠信營銷，就是企業(yè)將誠信原則貫穿到經(jīng)營、營銷活動的各個環(huán)節(jié)，并在此過程中考慮到社會、企業(yè)、消費(fèi)者及員工的利益。這包括，企業(yè)在經(jīng)營過程中要做到企業(yè)信息與消費(fèi)者地位相對稱，讓消費(fèi)者感受到企業(yè)的誠信，做到公開、公正、公平；同時企業(yè)在經(jīng)營過程中一定要遵守國家法律法規(guī)，遵守社會公德。

陳金付：“誠信”就是履行契約精神。對于誠信營銷，我的理解是，首先，產(chǎn)品的描述和產(chǎn)品本身要相符合；其次，在合法情況下，如何踐行交易過程中所約定的條款，即如何踐行契約精神。

林江敏：什么叫誠信營銷？我個人理解是“依法經(jīng)營，有諾必踐”。所謂“依法經(jīng)營”，即法律是最基本要求，是最低的底線。任何經(jīng)營者的經(jīng)營營銷活動，都必須在法律框架內(nèi)進(jìn)行，不能突破這個底線和框架。突破了，就是違法的、不誠信的。所謂“有諾必踐”，即做出的承諾一定要做到。比如企業(yè)在營銷時作出很多承諾，贈送獎品、買一贈一等，但贈送的獎品應(yīng)符合國家質(zhì)量要求，不能把偽劣產(chǎn)品當(dāng)獎品；買一贈一優(yōu)惠活動時，不能消費(fèi)者買幾千元家用電器，只送幾元錢的小紀(jì)念品；還有的經(jīng)營者作出一些高于法律的承諾，比如延長保修期、終生保修、不滿意可退貨，當(dāng)消費(fèi)者真的不滿意、要求退貨時，又設(shè)置障礙不讓退貨。這些行為都是在忽悠消費(fèi)者，沒有履行原來的承諾。

主持人：銷售環(huán)節(jié)中的誠信問題，嘉賓能否舉出相關(guān)案例？

林江敏：有個大賣場在春節(jié)營銷時，推出了不滿意可退貨活動。消費(fèi)者買了臺家用電器，發(fā)現(xiàn)大小和家里面積不適應(yīng)，就要求退貨。退貨時，賣場提出要收10%手續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為這不合理，因?yàn)闋I銷時沒有說要收10%的手續(xù)費(fèi)。在和企業(yè)協(xié)商無果情況下，消費(fèi)者向消委會投訴。消委會調(diào)查后認(rèn)為，企業(yè)這種行為是一種不誠信的營銷行為，應(yīng)按照事先承諾予以無理由退貨，不能收取10%手續(xù)費(fèi)，最后才使問題得到解決。

丁兆增：關(guān)于誠信營銷的違反案例，其實(shí)看報紙是比比皆是。無論是購房、購車時違反合同，還是股東間違反承諾等等，非常多。從我個人來看，碰到比較多的是校園內(nèi)的考試培訓(xùn)欺詐。我注意到，這些遍布校園的所謂考試培訓(xùn)廣告存在同質(zhì)化，都有三個相似內(nèi)容：參加培訓(xùn)班的老師是出卷老師；參加培訓(xùn)班，內(nèi)部的命題壓中率會達(dá)到多少以上；培訓(xùn)班保證通過率達(dá)到多少以上。這樣的廣告宣傳語，很明顯是一種招生欺詐，也就是營銷上的一種不誠信行為。

2.“后悔權(quán)”考驗(yàn)誠信理念給企業(yè)戴上緊箍圈

主持人：企業(yè)開設(shè)電商平臺后，誠信度的要求是否會更高？

陳金付：在電商這個平臺上做產(chǎn)品營銷，有的企業(yè)或個人誤以為電商上的產(chǎn)品可能要求更低，可能很難監(jiān)管到。其實(shí)這是錯誤的，要求肯定是更高的。因?yàn)樽鳛殡娚唐脚_，它的受眾面非常廣，消費(fèi)者的各個要求也更加復(fù)雜。產(chǎn)品一旦進(jìn)入電商體系，如果企業(yè)做不到誠信營銷的話，負(fù)面消息就很容易引起廣泛傳播，并被迅速擴(kuò)大。一個企業(yè)在瞬間過程中，就會面臨消費(fèi)者對它的重新認(rèn)識，并面臨嚴(yán)重的法律問題，很可能遭受滅頂之災(zāi)。

主持人：今年3月15日實(shí)施新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《新消法》）中，規(guī)定“消費(fèi)者在七天內(nèi)有‘后悔權(quán)’”。作為企業(yè)、消費(fèi)者和監(jiān)管者，是如何看待這條法規(guī)的？

陳金付：這條規(guī)定，是體現(xiàn)民權(quán)的一個規(guī)定，也是對民意的一種反映。對商家來說，存在的有利方面是，它有可能促進(jìn)消費(fèi)者在電商領(lǐng)域的參與度，使整個電商平臺能夠做得更大。當(dāng)然也存在一個很大問題，就是在整個社會誠信經(jīng)營體系尚未構(gòu)建完善的情況下，有可能會增加消費(fèi)者與賣家之間的交易成本。例如，消費(fèi)者購買商品

后，他可能不是因?yàn)楫a(chǎn)品本身質(zhì)量問題要退貨，而是因?yàn)楹蠡谫I此商品想退貨。如果這樣的比率多了，對商家來說會增加很高成本，同時整個交易成本也會提高，最終結(jié)果就是增加整個社會的成本。

丁兆增：“后悔權(quán)”的設(shè)立，一方面是和國際接軌，另一方面是充分考慮到目前營銷過程中，很多電商利用它的電商平臺優(yōu)勢地位與消費(fèi)者間的信息不對稱，導(dǎo)致產(chǎn)生很多糾紛。這樣一個“后悔權(quán)”制度的設(shè)立，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)而言，就是給消費(fèi)者一個選擇權(quán)，是非常好的舉措。從法律層面而言，既給企業(yè)戴上緊箍圈，也給消費(fèi)者提供了“保護(hù)傘”，是符合社會發(fā)展方向的。

林江敏：“后悔權(quán)”是《新消法》的一大亮點(diǎn)，但實(shí)施后，我們感覺還有許多不盡如人意的地方。據(jù)中消協(xié)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，全國大概有20%的消費(fèi)者“后悔權(quán)”主張沒得到落實(shí)，原因有三方面：商家把寄出商品時間算在七天內(nèi)，認(rèn)為退貨時間已超過；商家認(rèn)為退回來的商品影響第二次銷售，予以拒絕退貨；商家認(rèn)為已在網(wǎng)頁上告知本商品不參與無理由退貨，以此拒絕退貨。

我們認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對誠信應(yīng)該有更高的要求，他們在網(wǎng)絡(luò)銷售商品時，應(yīng)當(dāng)做到：制定的條款不能跟法律相抵觸，不能夠無限地擴(kuò)大不適合無理由退貨的范圍；要制定方便消費(fèi)者購買商品后退貨的程序流程；不適合無理由退貨的商品要在網(wǎng)頁上明確告知，讓消費(fèi)者很容易看到，不能在某個角落用小字標(biāo)上，最好還應(yīng)設(shè)置由消費(fèi)者確認(rèn)知曉該商品不能無理由退貨的程序。

3.全社會共同參與構(gòu)建和諧誠信消費(fèi)環(huán)境

主持人：如何構(gòu)建和諧誠信的消費(fèi)環(huán)境？

林江敏：構(gòu)建和諧誠信的消費(fèi)環(huán)境，要全社會來共同參與，靠某一個部門是很難實(shí)現(xiàn)的。首先，法律要完善，對那些不誠信行為予以嚴(yán)懲，不讓它有得利空間。其次，市場監(jiān)管部門要加強(qiáng)監(jiān)管，讓不誠信企業(yè)不能有生存空間。第三，行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)自律，規(guī)范本行業(yè)會員的誠信經(jīng)營行為。再者，新聞媒體要加強(qiáng)社會監(jiān)督，對不誠信行為曝光于社會，對誠信企業(yè)要大力宣傳，提高他們的社會知名度，讓他們有更大市場空間。最后，經(jīng)營者要加強(qiáng)自律，不做違法的事，要保證自己作為產(chǎn)品質(zhì)量第一責(zé)任人的職責(zé)，要履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一責(zé)任人的職責(zé)。

（東南網(wǎng)記者　陳暉　吳頌潔　李琰之/文　林長春/攝）

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