主持人：銷售環節中的誠信問題，嘉賓能否舉出相關案例？

林江敏：有個大賣場在春節營銷時，推出了不滿意可退貨活動。消費者買了臺家用電器，發現大小和家里面積不適應，就要求退貨。退貨時，賣場提出要收10%手續費，消費者認為這不合理，因為營銷時沒有說要收10%的手續費。在和企業協商無果情況下，消費者向消委會投訴。消委會調查后認為，企業這種行為是一種不誠信的營銷行為，應按照事先承諾予以無理由退貨，不能收取10%手續費，最后才使問題得到解決。

丁兆增：關于誠信營銷的違反案例，其實看報紙是比比皆是。無論是購房、購車時違反合同，還是股東間違反承諾等等，非常多。從我個人來看，碰到比較多的是校園內的考試培訓欺詐。我注意到，這些遍布校園的所謂考試培訓廣告存在同質化，都有三個相似內容：參加培訓班的老師是出卷老師；參加培訓班，內部的命題壓中率會達到多少以上；培訓班保證通過率達到多少以上。這樣的廣告宣傳語，很明顯是一種招生欺詐，也就是營銷上的一種不誠信行為。

2.“后悔權”考驗誠信理念給企業戴上緊箍圈

主持人：企業開設電商平臺后，誠信度的要求是否會更高？

陳金付：在電商這個平臺上做產品營銷，有的企業或個人誤以為電商上的產品可能要求更低，可能很難監管到。其實這是錯誤的，要求肯定是更高的。因為作為電商平臺，它的受眾面非常廣，消費者的各個要求也更加復雜。產品一旦進入電商體系，如果企業做不到誠信營銷的話，負面消息就很容易引起廣泛傳播，并被迅速擴大。一個企業在瞬間過程中，就會面臨消費者對它的重新認識，并面臨嚴重的法律問題，很可能遭受滅頂之災。

主持人：今年3月15日實施新修訂的《消費者權益保護法》（以下簡稱《新消法》）中，規定“消費者在七天內有‘后悔權’”。作為企業、消費者和監管者，是如何看待這條法規的？

陳金付：這條規定，是體現民權的一個規定，也是對民意的一種反映。對商家來說，存在的有利方面是，它有可能促進消費者在電商領域的參與度，使整個電商平臺能夠做得更大。當然也存在一個很大問題，就是在整個社會誠信經營體系尚未構建完善的情況下，有可能會增加消費者與賣家之間的交易成本。例如，消費者購買商品

后，他可能不是因為產品本身質量問題要退貨，而是因為后悔買此商品想退貨。如果這樣的比率多了，對商家來說會增加很高成本，同時整個交易成本也會提高，最終結果就是增加整個社會的成本。

丁兆增：“后悔權”的設立，一方面是和國際接軌，另一方面是充分考慮到目前營銷過程中，很多電商利用它的電商平臺優勢地位與消費者間的信息不對稱，導致產生很多糾紛。這樣一個“后悔權”制度的設立，從消費者權益保護而言，就是給消費者一個選擇權，是非常好的舉措。從法律層面而言，既給企業戴上緊箍圈，也給消費者提供了“保護傘”，是符合社會發展方向的。

林江敏：“后悔權”是《新消法》的一大亮點，但實施后，我們感覺還有許多不盡如人意的地方。據中消協調查統計，全國大概有20%的消費者“后悔權”主張沒得到落實，原因有三方面：商家把寄出商品時間算在七天內，認為退貨時間已超過；商家認為退回來的商品影響第二次銷售，予以拒絕退貨；商家認為已在網頁上告知本商品不參與無理由退貨，以此拒絕退貨。

我們認為，網絡經營者對誠信應該有更高的要求，他們在網絡銷售商品時，應當做到：制定的條款不能跟法律相抵觸，不能夠無限地擴大不適合無理由退貨的范圍；要制定方便消費者購買商品后退貨的程序流程；不適合無理由退貨的商品要在網頁上明確告知，讓消費者很容易看到，不能在某個角落用小字標上，最好還應設置由消費者確認知曉該商品不能無理由退貨的程序。