據國家旅游局網站消息，面對來到酒店的客人，怎樣問候最禮貌，怎樣上菜更得體，本周中國旅游飯店業協會將推出的《中國飯店行業服務禮儀規范(試行)》(以下簡稱《規范》)嘗試著提供一套實用的培訓標準，以此規范中國飯店業的服務禮儀，塑造文明禮貌的職業形象。這是中國旅游飯店業協會為迎接2008北京奧運會、2010年上海世博會，培養愛崗敬業的職業道德，營造和諧的飯店氛圍，從整體上提高中國飯店業軟件服務水平所做的一項基礎工作。

　　該《規范》是中國飯店業的第一部服務禮儀規范，其主要框架結構按員工對客服務的流程進行編寫，共設七個篇目、三十章節、一百七十四條。該《規范》歷經半年時間，在廣泛調查研究的基礎上，認真總結了中國飯店業幾十年發展的成功經驗，吸收借鑒了國際著名酒店集團的成功做法，形成了既有中國特色又與國際接軌的《規范》初稿，先后征求了北京市旅游飯店協會、洲際酒店集團等單位和北京、上海、浙江、廣東等地專家的意見，并多次召開論證會聽取意見，經過8次修改，使《規范》逐步成熟完善。該《規范》體現了以下特點:

　　一、 廣泛的適用性

　　該《規范》以基本禮儀為切入點，重點強調對員工言談舉止、儀表儀容等基本禮儀和職業素養的培養，促使飯店從業人員養成注重職業禮儀的良好習慣，增強從業人員的職業自豪感和自信心。這是對我國飯店從業人員的基本要求，也是中國所有從事飯店行業的人員都應具備的素質。因此，不同經濟類型、不同規模、不同檔次、不同業態、不同管理形式的飯店，都可以采用該《規范》進行培訓，促進本飯店服務軟件的提升。

　　二、 注重培養操作服務的美感

　　中國有數百萬飯店員工每天在工作崗位上直接對客提供服務，《規范》從崗位服務禮儀的角度，指導員工如何將服務禮儀運用到服務程序和服務標準中，通過自己的言談舉止，給客人帶來精神上的愉悅和視覺上的美感，使服務工作上升為更高層次的精神享受。

　　三、 突出時代的針對性

　　在中國，北京2008年將舉辦奧運會、上海2010年將舉辦世博會。屆時眾多的海外游客將來到中國。對于不同文化背景的客人，訓練有素的服務禮儀將有助于避免不當服務，樹立中國飯店業的良好形象。

　　四、 體現了對客服務的和諧性

　　《規范》突出了以人為本，充分尊重客人，注重與客人溝通，提供人性化服務的理念，改變了以往為完成任務而機械式服務的做法。通過飯店每一名員工的對客服務的和諧，營造了飯店的整體和諧。

責編：林長春