第七篇 其他對客服務禮儀規范

　　第二十六章 會議服務禮儀規范

　　第一百四十三條 服務員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

　　第一百四十四條 重要會議使用貴賓接待室的，服務員應提供敬茶服務。敬茶時應使用托盤，按照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務員應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優雅大方。

　　第一百四十五條 服務員應隨時留意會場狀況，及時回應客人需求。

　　第一百四十六條 會場應設專職清潔員負責衛生間的保潔和服務工作。

　　第一百四十七條 會場衣帽間應有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數量充足。客人存放衣服時，服務員應禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。

　　第一百四十八條 會議間歇，與會客人到休息區休息時，清潔員應暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。

　　第一百四十九條 飯店應為客人提供車輛進出登記服務、計時收費服務和車位預留服務。停車場管理員應禮貌問候客人，并用規范的手勢引導車輛。

　　第二十七章 營銷服務禮儀規范

　　第一百五十條 飯店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應提前預約，著裝整潔，主動進行自我介紹。與客人交談時，應認真聆聽，及時回應，并將手機調至靜音狀態。結束交談時，應向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意。

　　第一百五十一條 宴請客戶時，應提前到達就餐地點迎候客人。點菜時，應尊重客戶的飲食習慣，不鋪張浪費。

　　第一百五十二條 帶領客戶參觀飯店時，應提前準備，有序安排，引領禮儀應規范、到位。介紹飯店時，應實事求是，關注客戶興趣，把握時間，適時結束參觀。

　　第一百五十三條 營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應符合禮儀規范。

　　第一百五十四條 營銷部預訂員接聽客人預訂電話時，應根據客人需求推薦合適的產品，做到熱情友好，善解人意。預訂員收發業務信函時，行文應規范，稱謂準確，回復及時，文字簡練，通俗易懂。

　　第一百五十五條 接待大型旅游團隊時，負責協調關系的飯店相關營銷人員，應提前做好接待準備工作，及時和領隊、導游溝通，盡量節約客人出行時間。

　　第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務時，應遇客禮讓，提拿攝像器材規范到位，不妨礙客人行走和交談。

　　第一百五十七條 飯店有外事接待活動時，應派專人協調各項事宜。與客方會見、會談時，主方與會人員身份應與客方與會人員身份對等，座次安排符合禮節。交談時，主方應認真聆聽，積極回應。宴請客方時，應尊重客方飲食習慣，菜量適宜，避免浪費。主方敬酒布菜時，應把握尺度。主方與會人員就餐時應優雅大方，符合就餐禮儀。

　　第二十八章 商品銷售服務禮儀規范

　　第一百五十八條 營業員應微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準備為客人服務。

　　第一百五十九條 為客人服務時，營業員應善于觀察客人的眼神和表情，把握時機向客人展示商品。介紹商品應實事求是，不夸大其詞。遞送商品應符合遞物禮儀規范。

　　第一百六十條 回答客人詢問時，應親切自然，有問必答。無法回答客人問題時，應向客人真誠致歉，并提供其他咨詢途徑。

　　第一百六十一條 對購物客人和非購物客人，營業員應一視同仁，不厚此薄彼。

　　第一百六十二條 營業時間快結束時，營業員應繼續耐心提供服務，直到客人滿意離開。

　　第一百六十三條 接待退換貨的客人時，服務人員應真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續。

　　第二十九章 殘疾人服務禮儀規范

　　第一百六十四條 問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務員應保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。

　　第一百六十五條 為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

　　第一百六十六條 引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

　　第一百六十七條 引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。

　　第一百六十八條 引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛停靠的位置相對于客人的方位。開關車門、幫客人上下車、給客人護頂等，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。

　　第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續時，服務員應主動協助殘疾客人，優先、迅速辦理入住手續。給殘疾客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

　　第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

　　第三十章 其他對客崗位服務禮儀規范

　　第一百七十一條 飯店保衛工作人員應著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。

　　第一百七十二條 采購員在接待供應商時，應謙和有禮、熱情大方。與客人交談時，應將手機調至靜音，認真傾聽對方談話。交談結束后，應禮貌送別。

　　第一百七十三條 車隊司機應保證車輛干凈整潔。接送客人時，應著裝規范，提前到達，站立迎候，適時提供行李服務和護頂服務。應遵章守法，安全駕駛，按時將客人送達指定地點。客人到達目的地后，應提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車。

　　第一百七十四條 飯店總值班經理對客人應禮貌熱情，對員工應關心體貼。應以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時，應尊重員工勞動成果，應為下級排憂解難。處理各類突發事件和疑難問題時，應鎮靜自如，反應迅速，措施得當。

　　責編：林長春