面對來到酒店的客人，怎樣問候最禮貌，怎樣上菜更得體？

　　2007年10 月11日，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會制訂的《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）》（以下簡稱《規(guī)范》）發(fā)布并開始試行，以此規(guī)范我國飯店業(yè)的服務(wù)禮儀，塑造文明禮貌的職業(yè)形象。這是中國旅游飯店業(yè)協(xié)會為迎接2008北京奧運會、2010年上海世博會，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，營造和諧的飯店氛圍，從整體上提高我國飯店業(yè)軟件服務(wù)水平所做的一項基礎(chǔ)工作。

　　該《規(guī)范》是我國飯店業(yè)的第一部服務(wù)禮儀規(guī)范，其主要框架結(jié)構(gòu)按員工對客服務(wù)的流程進行編寫，共設(shè)七個篇目、三十章節(jié)、一百七十四條。該《規(guī)范》歷經(jīng)半年時間，在廣泛調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，認真總結(jié)了我國飯店業(yè)幾十年發(fā)展的成功經(jīng)驗，吸收借鑒了國際著名酒店集團的成功做法，形成了既有中國特色又與國際接軌的《規(guī)范》初稿，先后征求了北京市旅游飯店協(xié)會、洲際酒店集團等單位和北京、上海、浙江、廣東等地專家的意見，并多次召開論證會聽取意見，經(jīng)過8次修改，使《規(guī)范》逐步成熟完善。該《規(guī)范》體現(xiàn)了以下特點:

　　一、 廣泛的適用性

　　該《規(guī)范》以基本禮儀為切入點，重點強調(diào)對員工言談舉止、儀表儀容等基本禮儀和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，促使飯店從業(yè)人員養(yǎng)成注重職業(yè)禮儀的良好習慣，增強從業(yè)人員的職業(yè)自豪感和自信心。這是對我國飯店從業(yè)人員的基本要求，也是我國所有從事飯店行業(yè)的人員都應(yīng)具備的素質(zhì)。因此，不同經(jīng)濟類型、不同規(guī)模、不同檔次、不同業(yè)態(tài)、不同管理形式的飯店，都可以采用該《規(guī)范》進行培訓，促進本飯店服務(wù)軟件的提升。

　　二、 注重培養(yǎng)操作服務(wù)的美感

　　我國有數(shù)百萬飯店員工每天在工作崗位上直接對客提供服務(wù)，《規(guī)范》從崗位服務(wù)禮儀的角度，指導員工如何將服務(wù)禮儀運用到服務(wù)程序和服務(wù)標準中，通過自己的言談舉止，給客人帶來精神上的愉悅和視覺上的美感，使服務(wù)工作上升為更高層次的精神享受。

　　三、 突出時代的針對性

　　在我國，北京2008年將舉辦奧運會、上海2010年將舉辦世博會。屆時眾多的海外游客將來到我國。對于不同文化背景的客人，訓練有素的服務(wù)禮儀將有助于避免不當服務(wù)，樹立我國飯店業(yè)的良好形象。

　　四、 體現(xiàn)了對客服務(wù)的和諧性

　　《規(guī)范》突出了以人為本，充分尊重客人，注重與客人溝通，提供人性化服務(wù)的理念，改變了以往為完成任務(wù)而機械式服務(wù)的做法。通過飯店每一名員工的對客服務(wù)的和諧，營造了飯店的整體和諧。

　　

　　

中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范全文（試行）

前 言

　　本規(guī)范是對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補充，適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。

　　本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負責解釋。

　　本規(guī)范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業(yè)。

　　本規(guī)范于2007年10 月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。

　　總 則

　　第一條 為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。

　　第二條 《規(guī)范》所指飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。

　　第三條 《規(guī)范》所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。

　　第四條 《規(guī)范》應(yīng)成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。

 

第一篇 基本禮儀規(guī)范

 

　　第一章 儀表規(guī)范

　　第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

　　第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

　　第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

　　第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

　　第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。

　　第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

　　第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。

　　第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

　　第二章 儀態(tài)規(guī)范

　　第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

　　第十四條 飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。

　　第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。

　　第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。

　　第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

　　第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

　　第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

　　第三章 見面常用禮儀規(guī)范

　　第二十條 飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。

　　第二十一條 飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。

　　第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

　　第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

　　第四章 服務(wù)用語規(guī)范

　　第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。

　　第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

　　第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。

　　

第二篇 通用服務(wù)禮儀規(guī)范

 

　　第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第二十七條 飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

　　第二十八條 接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

　　第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。

　　第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。

　　第三十一條 遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。

　　第三十二條 如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

　　第三十三條 進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。

　　第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導者應(yīng)后入先出。

　　第三十五條 客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。

　　第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范

　　第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

　　第三十七條 接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

　　第三十八條 當出現(xiàn)火災等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。

　　第三十九條 當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。

　　第四十條 飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。