建行福建省分行支持福建科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展系列報道之三

核心提示：以客為尊，傾心為民。中國建設(shè)銀行福建省分行認真貫徹落實總行部署，深入推進創(chuàng)先爭優(yōu)為民服務(wù)活動。特別是將活動著力點放在堅持以客戶為中心，真正為客戶解決問題，更有效滿足客戶合理需求上。在為民服務(wù)方面采取了許多新舉措，得到了群眾歡迎，提高了客戶滿意度。

服務(wù)，是建設(shè)銀行的根本；創(chuàng)新服務(wù)，是建設(shè)銀行長期發(fā)展的戰(zhàn)略。建設(shè)銀行福建省分行以深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)為民服務(wù)活動為契機，重視了解客戶需求，特別是從客戶角度對自身的經(jīng)營活動進行評估，優(yōu)化服務(wù)流程，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，有效提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效率。在2011年下半年，該行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量排名全國建行系統(tǒng)首位，該行本部被評為“全國文明單位”，該行系統(tǒng)已連續(xù)六屆被省委省政府評為“創(chuàng)文明行業(yè)先進企業(yè)”，被省委文明辦授予“全省文明行業(yè)創(chuàng)建成績突出行業(yè)”稱號。

著力排憂解難 為客戶微笑盡心

在經(jīng)營管理過程中，建設(shè)銀行注重換位思考，運用多種形式開展客戶滿意度調(diào)查，分層次、多渠道解決客戶關(guān)注的問題。近年來，該行持續(xù)推進解決網(wǎng)點排隊問題，取得積極成效。到2011年底，全轄的網(wǎng)點已完成一代轉(zhuǎn)型，358家完成二代轉(zhuǎn)型。通過持續(xù)采取全面系統(tǒng)科學(xué)的措施，網(wǎng)點服務(wù)能力大幅增強，客戶排隊問題得到明顯緩解，排長隊的現(xiàn)象基本得以消除。一是做好客戶分流。每個網(wǎng)點都設(shè)大堂經(jīng)理和自動分類叫號機，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的高柜區(qū)、低柜區(qū)、自助區(qū)和理財室辦理業(yè)務(wù)。全轄投入在運行的自助設(shè)備3095臺，交易功能近百種，每臺日均交易達238筆，比去年增加37筆，自助設(shè)備替代成效顯著，多項管理指標(biāo)居全國建行系統(tǒng)前列。二是優(yōu)化勞動組合。過去網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)個人業(yè)務(wù)排長隊，公司柜臺不飽滿的現(xiàn)象，該行通過優(yōu)化勞動組合，減少對公窗口，增加個人窗口，在部分網(wǎng)點實行綜合柜員制，做到公司客戶和個人客戶兼顧。三是實行彈性排班。針對同一城市商務(wù)區(qū)與居民區(qū)網(wǎng)點高峰時段、周期不同，通過統(tǒng)一調(diào)配網(wǎng)點人員，做到錯峰增開窗口。四是推進前后臺業(yè)務(wù)分離。將大部分非實時交易轉(zhuǎn)移到后臺處理，簡化前臺操作，提高單筆業(yè)務(wù)辦理效率。五是充分發(fā)揮電子銀行的便利作用，而且網(wǎng)上銀行、手機銀行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費較柜面更加優(yōu)惠。去年還創(chuàng)新推出了短信轉(zhuǎn)賬功能，客戶通過發(fā)送短消息，即可輕松完成轉(zhuǎn)賬交易。目前，該行的電子銀行交易量已是柜面的2.1倍，越來越多的客戶足不出戶就可以辦理建行的金融業(yè)務(wù)。

該行還積極拓寬溝通聯(lián)系客戶的橋梁，為客戶提供良好的服務(wù)體驗。該行95533客戶服務(wù)中心以“追求卓越服務(wù)，打造一流客戶服務(wù)中心”，“讓客戶的每一次來電都成為愉悅的體驗”為服務(wù)目標(biāo)，不僅為客戶提供豐富的在線服務(wù)，而且在預(yù)防詐騙、防范客戶資金風(fēng)險等方面發(fā)揮了積極作用。2011年，95533客戶服務(wù)中心發(fā)送風(fēng)險提示短信息300余萬條次，通過臨時緊急止付方式協(xié)助保全客戶資金事件1112起、涉及資金3000余萬元，在線提示并化解大量短信、電話、銀行卡等形式的詐騙。