文明風9月11日訊（通訊員 朱忠東） “您好，可以占用您一分鐘時間，對我的服務進行評價嗎？”“感謝您的支持，稍候我將為您轉到自動語音調查系統……”9月10日上午，家住漳州華元小區的鄭女士，愉快地接受了漳州電業局95598呼叫中心座席員小楊的請求。

　　9月初以來，為深入推進“迎祖國六十華誕，展供電服務風采━和諧傾聽?滿意溝通”活動，漳州電業局95598呼叫中心以95598業務應用系統服務質量評價子系統為載體，精心制訂服務質量調查腳本，在充分尊重客戶意愿的基礎上開展服務質量評價活動，傾聽客戶心聲。即在客戶結束業務咨詢并征得客戶同意后，呼入電話自動轉接到自動語音調查系統，對座席員的服務開展即時評價。

　　“即時評價分為‘非常滿意’、‘滿意’、‘不滿意’3個等級，客戶可根據語音提示按鍵進行‘評價’。”據漳州電業局95598呼叫中心負責人洪素云介紹，入夏以來，95598話務量節節攀升，日最高話務量達到3706人次，95598呼叫中心人均在線時長比日常翻了兩番。為確保迎峰度夏期間優質服務不打折，該中心精心制訂了95598常見服務案例100答，進一步提高工作效率；持續推動漳州供電系統95598呼叫中心黨小組“對標競賽”，不斷實現“以點帶面、成片提升”；開展“星級金耳麥”評選活動，提高“聽、說、熟、巧”水平。她說：“傾聽心聲，請客戶為座席服務質量‘把脈問診’，這種對座席服務質量進行實時跟蹤的評價方式，使得服務質量改進措施落實到具體人、具體業務，因而也更具有針對性和實效性。”

　　對于95598服務，家住漳州延安北新區7幢的張女士深有感觸。她介紹說，8月中旬，漳州天氣異常炎熱，“連續幾天，我們全家遇上了麻煩事，━━家里的空氣開關頻繁跳閘……家里的空調、電風扇都派不上用場，苦不堪言！”8月24日，張女士把電話打到了95598。

　　“由于空氣開關屬客戶產權，在耐心安撫客戶后，我立即為她聯系延伸服務隊，上門處理該故障。”座席員小李告訴筆者，根據反饋，現場故障查找遇到了麻煩：搶修人員發現，由于居住年代較久，張女士家的墻壁遭到了嚴重的白蟻侵蝕，殃及埋在墻壁管道中的用電線路。由于侵蝕面積較大，且室內線路均是“暗線埋管”，給故障點查找造成了一定的難度。搶修人員冒著高溫，在蒸籠般的室內逐段排查、認真測量，才最終查找到了故障點，并迅速加以排除。隨后，小李在“客戶回訪”時，還再三叮囑張女士：“白蟻對房屋的危害性很大，您一定要記得徹底地清除白蟻，確保用電及居住安全……”

　　9月8日，張女士再次致電95598，對95598傾情服務給予高度的肯定，并要求有關領導對座席員小李進行表揚。她說：“這幾天來，我們全家終于睡上了安穩覺！感謝你們的幫助和關心。那么熱的天氣，你們的搶修人員沒有半句怨言，一口水、一個水果都不吃。特別是你們的座席員態度真好，服務特別貼心，我們全家都很感謝你們……”接著，張女士在自動語音調查系統中，十分高興地給小李“投了一票”。

　　“服務質量好不好，得由客戶說了算。開展服務質量滿意度評價后，我們受理客戶的來電更加用心、耐心了。”座席員小楊認為，引入自動語音即時調查系統，也給座席員的工作帶來一定壓力。小楊坦言：“其實，客戶滿意是我們最大的心愿，我們在傾聽客戶心聲的同時，也不斷地反省自己在語音語調、服務態度、溝通技巧方面是否存在需要改進的地方。”

　　據了解，通過座席服務質量評價系統，至9月10日上午，共有1100多名呼入95598的客戶參加了漳州電業局95598呼叫中心座席服務質量滿意度評價。調查顯示，座席服務質量客戶滿意率100%。洪素云充滿信心地說：“請客戶為服務‘挑刺’，我們也在努力地讓自己的服務贏得客戶百分百的滿意。”

責編：陳瑋