文明風12月5日訊 (朱忠東 楊燕) 12月3日下午，漳州電業局舉行95598呼叫中心座席員業務技能調考。這是該局“對癥下藥”打造“金耳麥”的一項重要舉措。

　　當天，經隨機抽選，來自漳州供電系統10個95598呼叫中心的30名座席員齊聚漳州電業局，接受了有針對性的業務技能考試。在現場，參加調考的座席員發現，這次考試不同于以往，題目大多取材于近階段業務上的薄弱點；在形式上，則涵蓋了筆試和現場模擬等，理論和實踐有機結合。“既然是調考，就是要有針對性。”漳州電力95598呼叫中心主任洪素云介紹說，以上個月話務質檢發現的薄弱點來命題，就是要“對癥下藥”地提升95598座席員的業務技能；而“這種‘問診+良方’的服務質量改進模式以月為周期，將逐步形成常態化的運作機制。”

　　打造“金耳麥”，持續提升座席員的業務技能是保證。筆者在漳州電力95598呼叫中心了解到，為全面提升漳州供電系統95598服務水平，今年11月初 ，漳州電業局啟動了市縣共建“金耳麥”活動。隨后，又多措并舉，全力打造業務技能過硬的“金耳麥”：按專業劃分，將營業、電價電費、用電檢查、裝表、計量、負控、配網等不同服務專業的知識點匯編成冊，豐富“每日三問”知識庫內容；組織全體座席員學習由國家電網公司營銷部《供電服務典型案例匯編》，通過逐一解讀41個典型案例，充分借鑒優質服務事例的成功經驗，認真吸取不良服務事件的深刻教訓，培養“一崗多能”的綜合服務素質；提出“活地圖”培訓目標，要求座席員“人人爭當活地圖、街巷鄉村記腦中”，新進員工必須到裝表班、搶修班等現場班組跟班學習，并推行“一對一”結對活動，即一名本地座席員帶一名外地座席員，實行“一對一”導航，讓外地座席員迅速熟悉漳州地理位置。此外，組織系統10個呼叫中心管理人員和業務骨干參加95598金牌服務教官培訓，以“業務先鋒”帶動各單位座席員綜合素質的提高。

　　“客戶滿意，是我們工作的第一標準。座席員業務技能的提高，必須以服務品質的提升做為衡量標準。”據介紹，為實現對服務品質的在線監管，漳州電力95598呼叫中心質量監管小組每日對局本部及各縣（市）供電公司座席員電話錄音進行隨機監聽、抽查，對當值座席員語音語調、規范服務、溝通技巧、業務水平進行客觀評價；每周對服務監測情況形成小結，及時發現服務短板，對各單位進行友情提醒，敲響短板“警鐘”；每月對電話接通率、呼叫轉接率等關鍵指標和服務質量進行通報，開展“誠信加分、違諾扣分”活動。同時，根據每個月話務質檢情況分析薄弱知識點，制訂下個月調考計劃，循序漸進促進座席員腳踏實地，苦練基本功。11月，該中心質檢小組抽查電話錄音132人次，發現服務短板15條。洪素云說：“進行本次技能調考，就是服務短板改進措施之一。”

　　“對癥下藥”進行技能調考，也得到了座席員的一致好評。龍海供電公司座席員小于告訴筆者：“以話務抽檢查短板、找差距，然后制定改進措施，這將成為我們座席員提高業務技能的‘強心劑’。” 

責編：林芳斌