漳州電業局95598呼叫中心組織座席員解讀《供電服務典型案例匯編》

　　文明風12月3日訊 （通訊員 朱忠東 文/圖) 12月1日，筆者獲悉，今年1-11月，漳州電力95598呼叫中心客戶受理話務量314569個，鈴聲三聲接通率100%，客戶滿意率100%，已連續3年保持人工服務“零”投訴的好成績。

　　當天上午，筆者看到，漳州電力95598呼叫中心的座席員正在學習由國家電網公司營銷部編寫的《供電服務典型案例匯編》。“只有注重學習，掌握過硬的基本功，提升服務質量才有保證。”據該中心主任洪素云介紹，連日來，漳州市縣95598呼叫中心的座席員紛紛結合自身崗位實際與體會，通過對41個典型案例進行逐一解讀，充分借鑒優質服務成功經驗，認真吸取不良服務事件的深刻教訓。著眼于全面提升縣級95598服務水平，此前，該局還開展了系統座席員職業技能競賽，啟動了市縣共建“金耳麥”活動等。

　　“隨著硬件建設的不斷加強，員工素質的持續提升，漳州電力的窗口形象發生了脫胎換骨似的巨變！”漳州電業局營銷部黨支部書記郭建濱介紹說，近幾年來，全市共投入250萬元統一79個供電營業窗口的門楣、營業銘牌、營業時間牌等；在全面開展供電營業窗口準軍事化管理的同時，統一全市280名窗口人員的服飾，逐步實現城鄉服務一體化；投入150多萬元推進縣級供電公司95598遠端座席建設，實現了24小時在線監管。今年，漳州市文明委表彰了全市首屆行業“星級示范窗口”, 漳州供電系統13個班組被評為市“三星級”及以上示范窗口，其中漳州電業局95598呼叫中心、配電部操作搶修班、城區供電營業廳以及平和供電公司城區客戶服務中心、長泰供電公司客戶服務中心等5個班組被授予“五星級示范窗口”稱號。

　　百花齊放春滿園。為進一步提升城鄉供電營業窗口總體服務水平，今年8月，漳州電業局結合創建“人民滿意供電單位”和開展“人人講誠信”主題教育活動，推出“星級聯創”這一創新性管理模式，即：通過五星帶四星、四星帶三星、三星帶其它窗口，以“星級聯創”為載體，營造“星星相追、星光燦爛”的良好氛圍。其中，“柜臺換位”體驗的做法讓人耳目一新：客戶代表交叉進入不同的營業窗口實地上崗，實行“一對一”換位，體驗不同營業窗口各有特色的優質服務。做為“星級聯創”的縮影，“柜臺換位”體驗活動對窗口跨團隊協作做出了大膽嘗試。常山供電公司的湯幼娟在結束第一天的體驗后，深有感觸地說道：“我做了滿滿三大頁的筆記，漳州城區營業廳員工對工作的嚴謹、對客戶的真誠、對細節的雕刻，都讓我受益非淺！”

　　“星級聯創”的成功經驗，很快就被“移植”到市縣95598呼叫中心等服務部門。11月初，漳州電業局舉辦95598呼叫中心金牌服務教官培訓班，對各市縣呼叫中心的32位業務骨干進行形象塑造、電話禮儀、客戶抱怨與投訴處理、客戶溝通技巧、客戶期望值管理、危機管理、座席員瞬間心理調節、座席員情緒管理、禮儀通關訓練等九大方面內容的強化培訓。同時，即將開展的年度“十佳金耳麥”座席員評選活動，對于提升95598服務水平，也必將產生積極的推進作用。

　　“供好電、服好務”，“常懷感恩心、用愛做事業”。11月27日，為感謝供電員工的真誠服務，在漳州電腦城經營一家公司的李先生來到漳州電業局城區供電營業廳，欣然在“感恩墻”上留言：“知恩于心，感恩在行。祝：電力服務更上一層樓！”而漳州市永貞飼料有限公司總經理王志緣介紹說，他在漳州投資建廠的一個原因，就是這里供電服務態度特別好；如今，公司產銷兩旺，“企業能發展，漳州電業幫了大忙呀！”

　　在漳州，市縣兩級的文明、行風部門負責人的看法驚人相似：“供電部門的窗口建設非常規范，是其它行業窗口的樣板……”“供電窗口，可以‘免檢’！”借助“星級聯創”這一載體，漳州供電系統的窗口建設上了一個新臺階，服務更文明、優質，形象更親和、靚麗。而今，無論在市縣95598呼叫中心，還是在城鄉供電營業窗口，人們越來越明晰地感受到，星級聯創，正不斷豐富著漳州電力文明行業創建的內涵，托起國家電網優質服務的“艷陽天”。 

責編：林芳斌