店鋪售賣的鳳梨酥等伴手禮是否明碼標價？餐廳使用的海鮮是否新鮮？預訂的民宿倘若遇天氣原因需要取消，如何退訂？……涉及旅游的食品流通、餐飲、住宿方面的種種細節，始終是市民游客關心的主要問題。

一個良好的旅游消費環境，離不開誠信經營的群體。為營造“誠信經營、放心消費”的營商環境和消費環境，切實維護消費者合法權益，提升廈門旅游品質，廈門市市場監督管理局聯合廈門市消費者權益保護委員會，在全市范圍開展旅游市場“放心消費承諾單位”創建活動。今年8月27日，首批100家“放心消費承諾單位”新鮮出爐，并被授予“放心消費承諾單位”牌匾。

不同業態的商家誠信經營的形式有何區別？商家在授牌后是否嚴格遵守當時的承諾？執法回訪關注的重點是什么？近日，廈門市市場監管局執法人員走上鼓浪嶼，對誠信商家進行再次回訪。

廈門市市場監管局執法人員在檢查門店廚房衛生情況。

放心消費 多元業態守信經營

鼓浪嶼龍頭路上，餐飲、文創、伴手禮店鋪鱗次櫛比，吸引游人駐足。這是琴島上最繁華的商業街區。

走進林秉記的門店，綠豆餅、香水鳳梨酥、柴燒龍眼酥等各式糕點，在射燈的照耀下呈現出誘人的色澤。進店的客人可以先試吃、后選購，既可以在線下買一盒餅就地品嘗歇腳，也可以轉身出門在線上商城下單郵寄。

來自山西的游客鄭玫挑了兩盒鳳梨酥，在結賬時被柜臺上的一塊“金字招牌”吸引——招牌上寫著：“放心消費承諾單位”，下面還有“承諾期限：2024．08—2026．08”一行小字。

“在景區消費本來就比較謹慎，這餅本來是經過品嘗后才決定購買的，現在看到有官方認可，消費更放心了！”鄭玫說。

林秉記是今年8月被授牌的“放心消費承諾單位”之一。

據悉，“放心消費承諾單位”的申報條件，需要依法取得營業執照以及相關許可，且連續生產、經營兩年以上；有固定經營場所，并配備與經營規模相當的人員和設施；近兩年沒有列入異常經營名錄（經營異常狀態），無自身責任的群體投訴，無因違法違規經營行為被行政處罰；原則上為本市涉旅服務領域，如旅游餐飲、旅游購物等行業的經營主體。

經營者需對“質量放心、價格放心、計量放心、服務放心、維權放心”五方面作出承諾。參與承諾后，可以用“放心消費承諾”單位名義開展宣傳，提升影響力和美譽度，同時將被集中公示宣傳和優先推介。

“我們店長把這塊牌匾拿回來掛上之后，相當于一種警示，督促著我們更加認真地做好產品，更好地服務消費者。”林秉記店員朱安婷告訴記者。

對于客人而言，掛上“金字招牌”的門店也讓他們更想核實店家是否真的做到誠信經營。關于這點，林四喜前廳經理蘭花頗有體會：“牌子放在前臺之后，引起了更多客人的關注。我們的廚房操作窗口一直是透明且直接面對著餐廳的，現在客人看到‘放心消費承諾單位’的牌子之后，會主動走上前來圍觀廚師操作，吃得也更放心了。”

不只餐飲，不少茶業、酒店、民宿等與旅游經濟密切相關的行業，也在“放心消費承諾單位”的行列。

在鼓浪嶼的莫奈咖啡花園旅館前臺，“放心消費承諾單位”的牌匾格外醒目。“我們的經營范圍既涉及餐飲也涉及住宿，某種程度上說可以提供全方位服務，更需要得到消費者的信任。”莫奈咖啡花園店長劉冬梅告訴記者，牌匾掛在前臺，不僅能讓旅客在辦理住店手續時看到，也能讓咖啡廳的客人看到，吸引潛在客戶。

這家提供住宿的旅館，考核它誠信標準較之餐飲行業有了更多的“特殊性”——是否遵守廈門市市場監管部門發布的《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》。該規則是全省首個區分不同情形，實行階梯退費的民宿退訂糾紛處置規則。莫奈咖啡花園酒店屬于首批自愿加入適用該規則的商家代表之一。

“在經營民宿的過程中，和客人產生的糾紛比較多。大家內部商量后一致同意加入糾紛處置規則、放心消費單位的承諾隊伍中，希望能和消費者做到互相信任，讓他們來游玩的時候獲得舒心的體驗。”劉冬梅說，今年10月遇到臺風天氣，鼓浪嶼停航，不少客人打電話要求退訂，“我們也依據規則做了更多人性化的處理，避免了一些糾紛”。

放置在林四喜門店前臺的“放心消費承諾單位”牌匾。

定時回訪 考察復核加強監管

商家自愿承諾，后續誠信經營；監管定期回訪，再添履諾動力。市場監管部門與商家企業攜手努力，共同打造良好旅游和消費環境。

本次回訪活動是授牌以后開展的第二次回訪。第一次回訪時，執法隊伍走訪了思明區的3家單位。

“授予‘放心消費承諾單位’牌匾的前提，是商家的自主承諾，所以一開始市場監管局就安排了定期回訪機制，持續開展跟蹤評價，并配套‘取消資格機制’的退出機制，當年申報、次年復核。”廈門市市場監管局有關負責人表示，授牌后的第一年可能會以電話回訪、現場回訪為主，第二年的復核就更全面詳細，相當于做一個“體檢”，看看商家是否有落實“五大放心方面”承諾。

對于不同的行業，回訪的重點也有所不同。“林秉記是食品流通單位，以銷售預包裝食品為主，根據消費者此前反映他們價格沒有公示的問題，我們這次主要是檢查價格公示是否明晰，以及進貨的食品工廠源頭是否可以追溯。而林四喜作為餐飲單位，我們主要關注后廚衛生，比如操作人員是否佩戴帽子口罩、冰箱里的食材是否做標明保質期的標簽處理等。”廈門市市場監管局有關負責人表示。

“家庭旅館主要關注處理退訂糾紛的問題。像鼓浪嶼這種通過輪渡來交通的特殊情況，遇到大風大浪無法上島的情況很多。退訂規則出臺之前，商家處理退單所依據的規則各不相同，這些規則有的利于商家，有的利于消費者，各執一詞。我們發布一個統一的標準，對于商家和消費者而言都是比較好的消息。”該負責人表示。

“這次跟著市場監管局回訪誠信商家的意義，就是讓我們站在消費者的角度上，設身處地地去想一想：假如我是消費者，我在旅游時是否愿意到這些商店里去消費？這些單位還有哪些改進提升空間？”跟隨執法隊員一起參與本次回訪的2023年廈門市十佳維權人物劉俊明說道。作為廈門市交通綜合執法支隊隊員，劉俊明多次在執法時幫助旅客找回丟失的個人隨身物品，維護旅客合法權益。這次參與回訪，相當于幫消費者“把關”。

劉俊明表示，游客對很多商家缺乏了解，網上的信息也真假難辨，不過這些“放心消費承諾單位”有一份“獨特”的信譽保障，為消費者營造了一個更為安心的消費場景。

對于誠信商家而言，獲得“放心消費承諾單位”牌匾，有利于樹立良好的品牌形象，增強市場競爭力，也可以減少消費者的消費疑慮，降低交易成本；對于消費者而言，誠信體系的建立可以提高消費信心，更有利于保障自己的權益，從而獲得優質的消費體驗。

此外，在鋼琴碼頭和管風琴藝術中心廣場的大屏幕上，也實時滾動播放著獲牌單位的名稱，“我們希望通過首批‘放心消費承諾單位’的創建及宣傳，能夠在各業態中打造標桿，吸引更多商家以他們為榜樣，給誠信商家以激勵，給消費者以指引，讓消費者玩得開心、買得放心！”廈門市市場監管局有關負責人表示。（福建日報記者 黃星榕）