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漳州：讓特殊群體享受有溫度的“VIP”服務
漳州市行政服務中心一樓大廳，市民梁晨露在工作人員的幫助下取號。
今年8月，漳州市行政服務中心推出“無感綠色通道”——讓特殊群體享受有溫度的“VIP”服務。
“您好，已為您自動開通綠色通道，優(yōu)先辦理。優(yōu)先號K1374，當前等待人數(shù)0人，請前往D區(qū)域等候，留意大廳叫號信息或叫號短信，避免過號！”取出小票的同時，梁晨露收到了這樣一條短信。
9月22日，已懷孕30余周的梁晨露來到漳州市行政服務中心辦理戶籍相關業(yè)務。在工作人員的指引下，她在取號機前按照常規(guī)流程操作取號。“不常規(guī)”的是，打印出的小票號碼以“K”開頭。有了這張票，她可以免去排隊，直接通過綠色通道前往窗口辦理業(yè)務。“看到后臺自動識別出我是孕婦，‘悄悄地’給我開通了綠色通道，有些驚訝。”梁晨露說道。
梁晨露所感受到的暖心，來自今年8月中旬漳州市行政服務中心推出的“無感綠色通道”服務。今年以來，漳州市行政服務中心著力推進“一網(wǎng)好辦”改革，與漳州市衛(wèi)健委、市殘聯(lián)等部門的數(shù)據(jù)交換共享，充分依托和發(fā)揮數(shù)據(jù)匯聚共享平臺作用，實現(xiàn)對特殊群體主動感知、分析研判和靠前服務，在全省率先推出特殊群體“無感綠色通道”，變“被動服務”為“主動服務”，變“人找政策”為“政策找人”。
早在2021年，漳州市行政服務中心已為特殊群體（殘疾人、70周歲及以上的老年人、懷孕20周及以上的孕婦、退役軍人）開設審批服務綠色通道。但在實際工作中，也存在一些問題。“以前需要他們先到專門的導辦服務臺填寫表格，出示相關證件，再到取號處人工開通綠色通道。”導辦服務臺工作人員陳麗娟介紹，然而在實際的工作過程中，有些特殊群體可能不知道可以前往專門的導辦服務臺申請綠色通道，有些特殊群體可能會因證明身份麻煩而放棄申請綠色通道。
漳州市行政服務中心電子政務科負責人回憶，在一次值班時，他看到一位頭發(fā)花白的老人在排長隊，上前詢問才得知，老人已年逾80，因為孩子沒空，獨自來辦事，不知道有綠色通道，他補充道，“有些群體比如殘疾人，知道自己可以開通綠色通道，但可能因為個人隱私顧慮，不愿意去開通。”
“如果特殊人群沒有攜帶證件，工作人員有時可以通過直接觀察進行判斷，比如特征明顯的殘疾人。但大部分時候是無法分辨的。”漳州市行政服務中心業(yè)務一科負責人表示，尤其是孕婦，辦理業(yè)務前通常不會專門攜帶醫(yī)院開具的證明材料，此外，有的孕婦體態(tài)特征并不明顯，導辦服務臺的工作人員難以判斷。
綠色通道的初衷在于持續(xù)地為特殊群體提供暖心、貼心的人性化服務。而由于上述這些問題，綠色通道未能如愿鋪設到每位特殊群眾腳下。“發(fā)現(xiàn)問題后，我們馬上作出改變，利用數(shù)字化手段主動服務，推動制度重塑、服務提質(zhì)，避免了群眾因不知情、不記得、不會辦而錯失的政策，實現(xiàn)應享盡享。”電子政務科負責人表示，通過數(shù)據(jù)共享應用，服務系統(tǒng)在取號環(huán)節(jié)可以智能精準識別取號人的特殊身份，并充分照顧個人隱私，合理安排服務資源，自動開通綠色通道，實現(xiàn)特殊群體線下辦事免排隊等待。讓辦事群眾從取號到去窗口辦理業(yè)務全程無感知，感受有溫度的特殊服務。
截至目前，日均享受到綠色通道的特殊群眾從52人上升到108人，累計已有近3000名特殊群眾享受到綠色通道服務。（閩南日報 漳州文明網(wǎng)）