近日，在貴州畢節(jié)一個高速收費站內(nèi)，一位女收費員被司機罵后委屈哭泣，但下一秒仍然微笑服務(wù)的視頻在網(wǎng)上熱傳。1月26日，北京青年報記者從收費站站長處了解到，當(dāng)時收費員幫忙推走故障車輛，耽擱了幾分鐘，后面排隊司機不了解具體情況后指責(zé)她動作緩慢，因為覺得委屈所以掉了眼淚。（1月27日北京青年報）

前一秒梨花帶雨，后一秒?yún)s笑顏如花，這樣的“變臉”不僅展現(xiàn)出售票員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，其中暴露的問題也值得反思。

因為前面的車輛經(jīng)過收費站時出現(xiàn)故障，耽誤了后續(xù)車輛的通過，這樣的現(xiàn)象實在是一種意外，與售票員的工作效率沒有任何關(guān)系，可是一些司機卻不分青紅皂白，將怨氣撒到售票員身上，出言不遜地指責(zé)，暴露出一些人文明素養(yǎng)的缺失。

春運當(dāng)前，每個人都回家心切，高速收費站更是異常繁忙，遭遇擁堵不可避免，遇見這樣的情況，作為司機應(yīng)該給予理解和配合，因為沒有人會無緣無故地堵在前面，也沒有一個售票員會故意推延時間，不作為、慢作為。前方出現(xiàn)擁堵，必然有一定的原因。不管是誰，對回家的心情都是一樣的，在遭遇通行堵塞的情況時，后方車輛應(yīng)該耐心等待，有序通過，這是基本的道德，也是一名駕駛員的素養(yǎng)。

開車出行，遭遇擁堵可謂家常便飯，這是由于我國道路資源和機動車保有量不匹配導(dǎo)致的問題，也是全球性的交通難題，這就需要司機具備一定的職業(yè)素養(yǎng)，比如耐心、理解、寬容和配合等，對很多司機來說，這些品質(zhì)比駕駛技術(shù)還重要。可是此次，一些司機卻沒有表現(xiàn)出應(yīng)有的理解和寬容，反而遷怒于售票員，這暴露出一些人職業(yè)素養(yǎng)的缺失。

其實這樣的情況并不鮮見，在現(xiàn)實生活中，服務(wù)人員經(jīng)常遭遇誤解、歧視，甚至辱罵，成了一些人的“出氣筒”。列車乘務(wù)員就是其中的一個群體，面對回家的焦急和人流的擁擠，一些人經(jīng)常將怒火發(fā)到她們身上。可以說，每個服務(wù)員都有一部辛酸史和血淚史，有的人遭遇誤解和指責(zé)時，會和這名售票員一樣，逆來順受，咽淚裝歡，把委屈埋在心底，擦干淚水，強顏歡笑，只能在沒人的時候偷偷哭泣，也有一些服務(wù)人員，久經(jīng)沙場，閱人無數(shù)，練就了金剛不壞之身，對別人的冷嘲熱諷，充耳不聞，裝聾作啞，這就是服務(wù)行業(yè)的工作現(xiàn)狀。

導(dǎo)致這些現(xiàn)象的主要原因是，作為服務(wù)行業(yè)，有著嚴(yán)格的制度規(guī)定，比如很多超市、酒店都會要求服務(wù)員不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，即使是顧客的不對，服務(wù)員也不能沖撞，甚至一些酒店會將“顧客是上帝”“顧客永遠(yuǎn)都是對的”奉為圭臬，無視服務(wù)員的尊嚴(yán)和權(quán)益，一味地要求服務(wù)員妥協(xié)和遷就，甚至將這些要求視為企業(yè)文化，導(dǎo)致一些顧客為所欲為，不是對服務(wù)吹毛求疵，就是提出一些不合理，不合法的要求。殊不知，這是一種畸形的企業(yè)文化，也是對一些顧客不文明行為的縱容，說到底，還是出于利益的考量。

服務(wù)人員將顧客視為上帝沒錯，但是服務(wù)卻是有底線的，不能侮辱和歧視服務(wù)人員，不能違反社會道德和法規(guī)。也就是說，服務(wù)應(yīng)該建立在平等和尊重的基礎(chǔ)上，這是基本的道德和底線。

因此，在贊揚售票員最敬業(yè)變臉的同時，也應(yīng)該意識到一些人文明素養(yǎng)的缺失，更應(yīng)該對服務(wù)行業(yè)不健康的發(fā)展理念進(jìn)行反思，將服務(wù)員的權(quán)利放在和顧客同等重要的位置，既要尊重顧客，保障服務(wù)，也應(yīng)該保護(hù)好服務(wù)員的權(quán)益，為服務(wù)員營造健康、文明和溫馨的工作環(huán)境，這才是正確的經(jīng)營之道。(安溪縣文明辦 朱丹)