東南網3月21日訊（福建日報）自2004年成立起，福州火車站海峽情·王威服務臺以真誠、熱情、周到的服務化解了旅客們的“急、難、困、苦”，年年創造出“服務質量零反映、路風良好零投訴”的業績，先后獲得全國青年文明號、國家優秀質量管理小組等榮譽稱號，近日又被評為2016年度全省學雷鋒活動示范點。

精準服務來往旅客

3月5日“學雷鋒日”，海峽情·王威服務臺的青年職工志愿小隊，在車站為旅客提供引導幫扶，這支由服務臺青年職工志愿者組成的隊伍，常常利用工余時間為往來旅客服務。

有著近30年鐵路工作經驗的林嶸，目前是王威服務臺的客運值班站長。2016年是合福高鐵、贛瑞龍鐵路開通以來的第一個春運，福州站進一步確立了全國鐵路樞紐型客運站的新定位，往來的旅客更多，服務需求也更高了。為做好精準服務，今年春運期間，以王威服務臺為支點，他們成立了3支王威服務臺幫扶小分隊。據統計，客流高峰時期，一天下來小分隊要回復旅客各類問詢1000多次，為近50名重點旅客提供幫助。

今年春運期間，經福州火車站轉乘的港澳臺同胞很多，王威服務臺特地設立臺胞接洽中心，為臺胞在退票、旅游、探親和志愿者服務方面提供咨詢；同時開設專門售票窗，

旅客可持護照、港澳臺通行證等有效證件到指定窗口買票、取票。

真誠幫扶困難群體

“每次值班，受理旅客咨詢不少于400個，經常口干舌燥卻不敢多喝水，怕上廁所耽誤時間。”被乘客稱為“最美咨詢員”的劉雪麗說。

“有困難，找王威”已經成了福州站往來旅客的經驗。有對來自西藏的夫婦帶著4歲的小男孩來到王威服務臺求助，男孩2歲時不幸患上腦癱，全家為了給孩子治病來到福州。但排了好幾天的隊都買不到回家的火車票，王威服務臺的工作人員了解情況后，想盡辦法替他們買到一張硬臥票和一張座位票。但買完票后，夫妻倆身上僅剩10余元。當即，工作人員又為他們買來碗面、水果、雞蛋，給孩子買了牛奶。將一家三口送上列車后，工作人員還找到列車長說明情況，要求幫助解決一家人在車上的吃住問題。

王威服務臺成立的初衷，就是為病人、殘疾人、外籍旅客、未成年人四類重點旅客提供一幫到底的服務。為此，服務臺為前來求助的重點旅客建立了旅客跟蹤服務檔案，形成了一整套完整的跟蹤服務體系。王威服務臺還設立了愛心基金，這筆錢主要為了救急。曾有外來工沒錢回家，或者一些旅客車票或錢包丟了，他們都會幫忙先墊付購票資金。基金的啟動資金由全站黨員捐獻，后來服務臺將獲得的榮譽獎金也全都追加進去。