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〔大會發言〕
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??? 中共福州市委文明辦：
?深化文明旅游工作 為文明福州持續文明添彩
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近年來，福州市深入貫徹落實中央文明辦和省委文明辦的部署要求，把加強文明旅游工作作為推進社會主義核心價值觀落細落小落實的重要舉措，納入文明城市創建的重點內容，認真組織、周密部署，不斷健全工作機制，突出對臺重點，加強典型示范，提升宣傳效果，推動文明旅游工作深入開展。
一、建立三項機制，推動形成齊抓共管良好格局
1.建立領導定期研究機制。市委、市政府高度重視文明旅游工作。市委常委會、市政府常務會定期聽取文明旅游工作情況匯報，將文明旅游作為文明城市創建的重要內容，扎實推動，形成氛圍。市委、市政府分管領導定期召開專題會、部署會，研究解決問題，推動文明旅游工作不斷有新的進展。
2.健全部門分工協作機制。市委文明辦、市旅游局、市公安局、市外事僑務辦、市委臺辦、市交通委、市教育局、市商務局、市園林局、市工商聯、福州海關、福州出入境檢驗檢疫局、福州日報社、福州廣播電視臺等部門和各縣（市）區組成福州市文明旅游工作聯席會議制度，對各相關部門的工作職責加以明確。市委文明辦每季度牽頭召開聯席會議協調文明旅游方面的重要活動或統一行動，以市文明委名義先后制定印發《福州市提升出境旅游文明素質實施方案》和《清新福州文明旅游行動方案》，各相關部門立足職能、全面部署，廣泛開展文明旅游各項工作，推動文明旅游工作持續深化。
3.建立工作督促落實機制。把文明旅游工作列入福州市文明城市月測評、文明城市創建專項督查、旅游行業監管的重點檢查項目，每季度對各責任單位以及出入境大廳、口岸辦事處、機場、車站、碼頭、旅游景區等場所的工作落實情況進行督查，加強對出境組團社證照關、出境關、組團關、交通關、落地關、行程關“六關”的監管，對未按照要求落實工作的單位發出整改告知單，限期整改，并將相關情況抄報分管市領導，較好地促進了工作落實到位。
二、緊抓四項工作，培育赴臺文明游特色品牌
在大力做好常規性文明旅游工作的同時，抓住福州對臺特點，抓好五項工作，突出加以深化。
1.加強赴臺文明游宣傳提示。市委文明辦、市旅游局聯合印制《赴臺文明旅游指南》，內容包括“128字”的赴臺文明旅游注意事項和赴臺文明旅游重點提示，在馬尾“兩馬”客運碼頭、出入境辦證大廳、星級飯店、相關旅游社等的醒目位置進行集中宣傳展示。在出入境辦證大廳的電子屏幕、多功能智能引導系統設備、受理窗口的服務評價器界面、辦證受理和咨詢窗口上，滾動播放《大陸居民赴臺游文明行為指南》、“十大文明旅游提醒語”，嵌入文明旅游宣傳卡通畫，向赴臺游辦證群眾宣傳赴臺游的注意事項和文明行為提示，發放赴臺游宣傳材料，讓辦證群眾了解出境應當遵守的行為規范和風俗習慣。外事僑務部門向每位辦理赴臺手續的人員贈送文明旅游宣傳資料。在“5·18”海交會上，把文明出游的宣傳資料與“5·18”資料一起發放給臺灣團組接待團組。
2.加強赴臺旅游團管理培訓。落實領隊和導游切實履行引導游客文明旅游的職責，在境內外旅游過程中造成不良影響的，依法追究領隊、導游和旅行社的責任。將不文明領隊、導游及旅行社列入“黑名單”，并將文明旅游工作納入領隊、導游年度考核內容。赴臺組團社為每個團隊選派的領隊必須經過培訓、考核合格，并申請赴臺旅游領隊證后才能上崗，截至目前，已先后在海峽旅游人才服務中心集中培訓領隊6批次450人。落實赴臺游文明行為規范教育，各組團社將《大陸居民赴臺游文明行為指南》作為合同附件一并簽訂。每次赴臺游前，組團單位須認真做好赴臺游文明行為規范教育，做到“出游前教育培訓、出游中提醒督促、出游后鼓勵強化”，將文明規范融入到旅游活動的每一個細節。落實20人以上旅游團選取文明督導員制度，單位包團請單位推薦指派；散客則由領隊根據報團人員資料先物色兩到三位候選者，通過行前說明會進一步了解情況，然后征求個人意見，最后按照自愿原則選出文明旅游督導員，督導員信息將記錄在團隊檔案中，以督導員為紐帶，引導游客相互提醒，促進游客自我教育、自我管理。
3.將赴臺文明旅游要求融入主題活動。持續打響“愛旅游?行文明”活動品牌。2014年以來，每季度舉辦一季“愛旅游·行文明”主題活動，積極開展文明旅游標識發布、“貼文明車標享旅游優惠”、愛護美麗鄉村志愿者行動等一系列特色鮮明、貼近民生的精彩活動，并在重點旅游景區三坊七巷、西湖公園等活動現場，通過互動回答、簽字儀式、發放倡議書、企業承諾等方式，讓廣大市民在積極參與中更好地了解赴臺游的一些常識和文明要求。把文明旅游和榕臺生態保護志愿服務交流活動緊密結合，2012年起，積極開展“美麗海峽·美麗心靈”兩岸志愿者生態保護共同行動項目，四年來，組織榕臺青少年志愿者深入閩江河口濕地、森林公園等自然保護區、風景旅游區及附近村居、學校開展文明旅游、珍稀鳥類保護、濕地保護等志愿服務活動120多場，獲得了較好的社會反響，該項目成功入選全國“四個一百”最佳志愿服務項目。
4.加強重點團組赴臺文明旅游教育。加強公務赴臺團組的文明旅游教育引導。市委臺辦根據我市實際，制定《赴臺交流文明行為要求》，向申報赴臺商務、交流團組的人員進行宣傳。在每一個赴臺團組行前座談會中，都加強文明的宣傳教育，包括尊重臺灣民眾的風俗習慣、注重社交禮儀禮節、誠信守時、遵守公德、文明就餐、不在公共場所大聲喧嘩、不隨地吐痰、不亂丟廢棄物、不在公共場所吸煙等要求。加強青少年赴臺文明游的教育引導。市教育部門將文明旅游納入中小學生文明禮儀實踐活動的重要內容，立足福州對臺優勢，突出赴臺文明游主題，持續開展各種形式的文明旅游宣傳教育活動，側重教育學生赴臺旅游要注意遵守當地風俗習慣、文明用語、愛護環境衛生等，著力培養青少年學生赴臺文明旅游的良好素養。同時，注重加強對海峽青年節、海峽兩岸合唱節、“兩岸青少年創意族譜交流”、“赴馬紅十字會青少年交流”等對臺交流活動的行前禮儀禮節教育，組織師生學習相關交往常識，確保參與的師生在臺期間充分展示文明素質和良好形象。
三、打造三個典型，引領文明旅游良好風尚
1.培育文明旅游先進企業。積極督促轄區內旅游行業提升文明服務、承擔文明旅游社會責任，著力培育業內先進，發揮典型示范作用。去年，福州市轄區內的福建省中國旅行社和福建省旅游公司被評為全國文明旅游先進單位。
2.創建文明風景旅游區。積極開展市級文明風景旅游區創建。推動各景區景點改善軟硬件環境，配套完善服務設施，為旅客游覽提供安全、文明、舒適、便利的條件，以良好的環境塑造人的文明行為。進一步加強景區景點人員的文明禮儀和職業道德教育，強化文明服務、文明引導意識，形成“先知、會管、常提醒”的工作方式。廣泛成立志愿服務隊伍，通過撿拾垃圾，清理小廣告，向游客發送文明旅游宣傳單，勸阻踐踏綠地、亂扔垃圾、攀折花木、亂寫亂畫、破壞設施等不文明旅游行為，引導廣大游客自覺遵守文明規范，做“文明有禮的出行者”。進一步加強景區景點的文明旅游宣傳，制作與刊播文明旅游公益廣告、設置LED文明標語宣傳欄、設立文明旅游提示牌等方式，營造文明游覽的氛圍。在2012—2014創建周期中，評出17家市級文明風景旅游區，起到了良好的示范帶頭作用。
3.打造文明旅游服務之星。旅游服務行業集中體現了城市的文明水平。近年來，我市廣泛組織開展酒店、賓館、公交車、出租車等重點旅游服務行業文明服務培訓。樹立酒店行業文明服務典型。去年以迎接青運會為契機，舉辦全市飯店企業文明服務技能競賽活動中，吸引了來自福州市各大的35支代表隊共105名選手參與，賽出“文明福州”風采，推動提升酒店行業文明服務水平。樹立交通行業文明服務典型。在全市交通服務行業全面開展文明服務培訓，近三年來組織全市26000多人（次）的公交車、客運班車、出租車駕駛員進行文明旅游服務培訓，青運會期間開展“爭當好司機，做文明先行者——青運好司機評選活動”，參評出租車、公交車司機１０５３名，吸引6萬多市民進行投票，產生“十佳青運好司機”、提高駕駛員文明服務水平。同時，在各客運站、公交企業、出租車企業，廣泛開展“文明旅游、禮貌乘車”活動，開展文明游客、文明乘客評選，吸引市民群眾踴躍參與，主動踐行文明旅游、禮貌乘車，養成文明、有序、禮讓、關愛的良好旅游、乘車習慣。樹立導游行業文明服務典型。推動提高導游隊伍文明素質，樹立導游群體文明模范典型，積極開展導游文明培訓，精心組織公共文明系列“十佳”導游征集評選、“福州市十佳文明旅游大使”評選等活動，獲獎的導游領隊人員除了將獲得榮譽稱號和3000元獎勵外，還可免于參加當年導游年審培訓，有效激勵廣大導游群體落實文明服務，積極傳播文明旅游理念。
四、緊扣三個重點，營造文明旅游良好輿論氛圍
1.緊扣重要時間節點，及時推送文明旅游宣傳提示。在春節、“3·15消費者權益日”、“5·19中國旅游日”、國慶節、“青運會”開幕等重要時間節點，及時召開聯席會議，部署推進文明旅游工作，開展“愛旅游?行文明”系列活動，發動廣大文明旅游志愿者進景區、進社區、進星級酒店、進車站、碼頭、機場，持續在游客集中地開展“文明旅游”宣傳活動，大力宣傳文明旅游公約、文明旅游十大提醒語。同時，通過手機移動平臺向廣大市民群眾發送文明旅游溫馨提示短信，長期在主次干道、工地圍擋等公共場所設置發布了一批文明旅游公益廣告，每天在公交車、出租車LED屏上滾動播放文明旅游宣傳標語，積極傳播文明旅游理念，營造重要節日文明旅游濃厚氛圍。
2.緊扣百姓身邊故事，加大文明旅游媒體宣傳引導。一是加強互動提升宣傳效果。協調推動市屬媒體開設文明旅游專題專欄，以老百姓喜聞樂見的形式，講述百姓身邊文明旅游故事，吸引市民群眾參與討論，提升文明旅游自覺。如，福州日報、福州晚報開設“文明旅游大家談”欄目，組織市民開展文明旅游知識討論，向讀者征集文明旅游的典型故事，通過講故事的方式報道文明旅游景區創建工作先進典型、重信守諾的旅行社、履職盡責的導游、遵守公德的游客，傳播文明旅游正能量；福州電視臺在《周末去咔遛》、《城事能見度》等欄目中，加入文明旅游的宣傳內容，通過主持人輕松自然的話語，潛移默化地宣傳文明出游，提升市民文明出游意識。在《印象福州》、《出門看世界》欄目中，采用溫馨提示、小貼士等形式宣傳旅游政策法規和文明旅游知識。二是對不文明旅游行為進行曝光。開展“文明旅游隨手拍”活動，發動讀者、網友拍攝旅游中的不文明行為，營造有德光榮、失德可恥的旅游氛圍。福州電視臺結合“記者巡街”、“記者調查”等環節，以記者目擊、體驗的方式，選擇有警示意義的不文明行為進行曝光。在“榕廣關注”環節中，邀請評論員和知名專家學者，對不文明出游行為進行點評，營造有德光榮、失德可恥的氛圍。
3.緊扣網絡輿論熱點，創新開展新媒體宣傳。每年春節、中秋、國慶等出行熱潮期間，國內各地網絡媒體常常會興起“國民不文明旅游”的網絡輿論熱點。為此，我們積極開展網絡輿論熱點引導，借此提升文明旅游網絡宣傳效果。如，通過組織福州“微”文明微信公眾平臺、“文明福州微博”、福州市屬媒體官方微博和微信、福州文明網、福州新聞網等發布文明旅游注意事項、文明旅游攻略信息等，開展“文明旅游話題大討論”、“文明旅游隨手拍” 等活動，呼吁網民文明旅游，以寓教于樂、幽默易懂的形式，加強網民互動，宣傳文明旅游，進一步擴大文明旅游宣傳范圍，達到文明旅游理念“潤物細無聲”的效果。
