誠則有信 信則生利

“崇德向善、誠信福建”網絡訪談之“賺取回頭客的法寶”篇

東南網9月29日報道 本網記者 陳暉 吳頌潔 李琰之/文 林長春/攝

本期訪談邀請了福建省消費者權益保護委員會副秘書長薛承楓、吉諾集團英菲尼迪事業部總經理周颶、福建日報經濟文教部記者黃云峰等三位嘉賓做客東南網演播廳，與網友共同聚焦商品售后環節中的誠信話題，共同探討消費者如何應對售后服務的問題。

本期嘉賓

薛承楓：福建省消費者權益保護委員會副秘書長

周颶：吉諾集團英菲尼迪事業部總經理

黃云峰：福建日報經濟文教部記者

1.售后服務 拷問經營者誠信理念

主持人：目前企業在售后服務中，主要存在哪些問題？

黃云峰：我們在工作中經常接到一些讀者打電話來抱怨、投訴某些電器的質量問題，特別是電器的售后維修問題。汽車的售后服務問題也是投訴的很大一塊，比如說讀者反映4S店推諉責任，還有的讀者懷疑4S店把他的車子修壞了，但是4S店不承認錯誤。當然具體事實如何，我們不敢去評判，畢竟不是內行。但至少從這些事情能夠看得出來，目前買方和賣方之間缺乏一些必要的信任，這是現在很值得關注的一個話題。

薛承楓：概括歸納一下，給消費者造成售后服務不便的困惑，大概有六方面問題。第一，售后服務對待消費者的態度比較冷漠，存在推諉、拖延現象，甚至斷然拒絕履行售后義務；第二，不按照“三包”規定履行法定義務，一些零部件的更換維修等按規定都是經營者義務，但是卻向消費者收取費用；第三，產品退市或者企業倒閉，導致產品售后服務無人負責；第四，由于技術進步，產品更新換代加快，無法提供零配件給消費者進行更換，造成消費者權益受損害；第五，維修時價格明示方面有缺陷；第六，由于售后服務整個體系、資質方面不完善，造成維修行業魚龍混雜、良莠不齊的局面。

主持人：我國現行的管理條例或法規中，售后服務的參考標準和要求是什么？

薛承楓：關于售后方面，國家頒布的法律主要是《商品質量法》、《消費者權益保障法》，管理條例則是汽車“三包”等。還有一個，就是經營者的承諾。什么叫經營者的承諾？就是如果經營者的承諾高于法律規定的，消費者可以按照經營者的承諾來維護自己的權益。比如，原來通常做法是：如果出現質量問題，實行“退一賠三”；但如果經營者對消費者作出了“退一賠十”的承諾，那么一旦發生質量問題，就必須按照“退一賠十”來賠償。

主持人：當消費者遭遇售后服務問題時，如何應對？

薛承楓：首先，消費者在購買商品時要留心，注意一些商品的信息，特別是售后網點內容要看仔細，看清楚這商品在國內或本地的售后服務網點有多少。比如，消費者從國外購買了手表或電子產品，但國內沒有售后服務網點，一旦發生問題要送到國外維修，這就很麻煩了。其次，要保存好購物憑證。一旦發生商品質量問題，消費者在維權訴求時要提供證據，比如購買發票或收據等。

黃云峰：我個人認為，消費者是處于比較弱勢地位。如果要切實保護好消費者的權益，政府部門應主動發揮作用。不僅僅是消費者協會，包括立法部門、工商管理部門等，平時就應該做好一些防患于未然的工作，讓失信于消費者的行為沒有生存空間，或者有這種行為之后要付出慘重的代價。

周颶：對于汽車4S行業來說，每個標準的4S店都有一個客服部門，它在整個公司組織架構里是由總經理直轄的，跟銷售部、服務部是平行的?？头块T最重要的職責就是接受消費者的投訴和抱怨，并將消費者反饋的所有問題在規定時間內解決，或者直接反饋給總經理。另外，每個品牌汽車廠家也都有一個客服部門，供消費者致電，把情況進行反饋，并尋求解決方法。

2.誠信售后 企業持續發展的基礎

主持人：汽車行業在售后服務方面花費多少成本？

周颶：在汽車售后服務中，最大的成本應當是維修設施、維修場地和檢測設備，特別一些廠家指定的檢測設備是蠻貴的。還有一塊成本就是零部件的儲備，正常一個4S店的零件儲備大概在100萬元至300萬元的價值區間，這根據每個4S店的營業額來確定。最后一塊成本，就是人力資源的投入。

主持人：耗費這么大的人力和財力來做售后服務，有必要嗎？

周颶：其實，從汽車行業來講，售后是一個企業持續發展的基礎。客戶每次做完4S服務后，他的這種良好感受對一個企業未來的口碑的積累和發展是非常關鍵的。像我認識的一位溫姓客戶，他買了我們4S店的車，用起來感覺很不錯，覺得我們的服務顧問、產品品質和維護保養體驗都很好，后來他的妻子、兒子也都來買了我們店的車，他一家三輛車全都是我們這個品牌的車。

黃云峰：對經營者來說，講誠信，他就能賺到錢，這說明誠信是很有價值的事情。我曾經報道過這樣一則新聞，叫作“大學里無人看守的小攤”。如果大家都很誠信的話，賣家他不需要有人在那里值守，他可以節約成本，而買家在那里也可以買到更好的價廉物美的東西。

3.以誠取信 為人之本經營之道

主持人：通過上述事例，請三位嘉賓分別用最簡短的話語來談談你們所理解的“誠信”二字。

黃云峰：我覺得誠信是簡單快樂生活的基礎。

周颶：誠信是一個企業永續經營、長期發展的基礎。我們汽車售后4S服務行業通過統計，發現一個規則：一個客戶他對服務感到滿意的話，可能會告訴他身邊5個客戶、5個朋友說“這個店不錯”，會極力推薦；而如果一個客戶對服務不滿意的話，他大概會告訴他身邊25個朋友說“這個店很差”。如此一來，就要求我們只有做到誠信，只有讓我們的客戶滿意，企業才能做強、做大、做久。

薛承楓：誠信是為人之本、經營之道。為何說誠信是為人之本？因為如果你不講誠信，失去周圍朋友對你的信任，你的生存環境一定是很糟糕的。為何說誠信是經營之道？因為企業只要誠信經營，善待消費者，就會有回頭客，就會有忠實的客戶。企業如果不誠信，忽悠了消費者，消費者下次就不會用他的鈔票買你的產品，企業就將被驅逐出市場，沒有發展的空間。

歡迎登錄東南網首頁“崇德向善、誠信福建”網絡訪談專題觀看訪談視頻。

編后語：

“崇德向善、誠信福建”系列網絡視頻訪談中，我們一起從產品生產、流通、銷售、售后四個環節討論誠信問題，參加訪談的企業都不約而同地提出“誠信是企業持續發展的基石”這個觀點，嘉賓們也紛紛建議加強信用制度的建設。

福建自古以來就有講誠實、重信用、守承諾的優良傳統。近年來，福建省委把認真開展“誠信福建”建設寫入省委工作要點，省政府下發了關于推進社會信用體系建設的規范性文件，省直部門出臺了《貫徹落實“構建誠信　懲戒失信”合作備忘錄的實施意見》，一招招誠信建設的組合拳，讓“守信為榮、失信為恥”的良好風尚激蕩八閩大地。

誠信，是社會主義核心價值觀的重要內容，是公民基本道德規范，是社會主義市場經濟的基礎。讓我們一起攜手努力，把誠信道德要求制度化，讓失信者寸步難行，守信者一路暢通，讓真誠做人、守信做事成為社會的主流和時尚。