1.售后服務 拷問經營者誠信理念

主持人：目前企業在售后服務中，主要存在哪些問題？

黃云峰：我們在工作中經常接到一些讀者打電話來抱怨、投訴某些電器的質量問題，特別是電器的售后維修問題。汽車的售后服務問題也是投訴的很大一塊，比如說讀者反映4S店推諉責任，還有的讀者懷疑4S店把他的車子修壞了，但是4S店不承認錯誤。當然具體事實如何，我們不敢去評判，畢竟不是內行。但至少從這些事情能夠看得出來，目前買方和賣方之間缺乏一些必要的信任，這是現在很值得關注的一個話題。

薛承楓：概括歸納一下，給消費者造成售后服務不便的困惑，大概有六方面問題。第一，售后服務對待消費者的態度比較冷漠，存在推諉、拖延現象，甚至斷然拒絕履行售后義務；第二，不按照“三包”規定履行法定義務，一些零部件的更換維修等按規定都是經營者義務，但是卻向消費者收取費用；第三，產品退市或者企業倒閉，導致產品售后服務無人負責；第四，由于技術進步，產品更新換代加快，無法提供零配件給消費者進行更換，造成消費者權益受損害；第五，維修時價格明示方面有缺陷；第六，由于售后服務整個體系、資質方面不完善，造成維修行業魚龍混雜、良莠不齊的局面。

主持人：我國現行的管理條例或法規中，售后服務的參考標準和要求是什么？

薛承楓：關于售后方面，國家頒布的法律主要是《商品質量法》、《消費者權益保障法》，管理條例則是汽車“三包”等。還有一個，就是經營者的承諾。什么叫經營者的承諾？就是如果經營者的承諾高于法律規定的，消費者可以按照經營者的承諾來維護自己的權益。比如，原來通常做法是：如果出現質量問題，實行“退一賠三”；但如果經營者對消費者作出了“退一賠十”的承諾，那么一旦發生質量問題，就必須按照“退一賠十”來賠償。

主持人：當消費者遭遇售后服務問題時，如何應對？

薛承楓：首先，消費者在購買商品時要留心，注意一些商品的信息，特別是售后網點內容要看仔細，看清楚這商品在國內或本地的售后服務網點有多少。比如，消費者從國外購買了手表或電子產品，但國內沒有售后服務網點，一旦發生問題要送到國外維修，這就很麻煩了。其次，要保存好購物憑證。一旦發生商品質量問題，消費者在維權訴求時要提供證據，比如購買發票或收據等。

黃云峰：我個人認為，消費者是處于比較弱勢地位。如果要切實保護好消費者的權益，政府部門應主動發揮作用。不僅僅是消費者協會，包括立法部門、工商管理部門等，平時就應該做好一些防患于未然的工作，讓失信于消費者的行為沒有生存空間，或者有這種行為之后要付出慘重的代價。

周颶：對于汽車4S行業來說，每個標準的4S店都有一個客服部門，它在整個公司組織架構里是由總經理直轄的，跟銷售部、服務部是平行的。客服部門最重要的職責就是接受消費者的投訴和抱怨，并將消費者反饋的所有問題在規定時間內解決，或者直接反饋給總經理。另外，每個品牌汽車廠家也都有一個客服部門，供消費者致電，把情況進行反饋，并尋求解決方法。