根據(jù)中央文明委和中央文明辦、國家旅游局關(guān)于文明旅游的一系列部署，結(jié)合福建省實(shí)際，制定《清新福建文明旅游行動(dòng)方案》，具體如下：

（一）旅游景區(qū)（點(diǎn)）文明行動(dòng)

1、加強(qiáng)景區(qū)（點(diǎn)）自身建設(shè)。景區(qū)（點(diǎn)）作為文明展示的窗口之一，要以爭(zhēng)創(chuàng)文明風(fēng)景旅游區(qū)為載體，扎實(shí)開展文明旅游行動(dòng)。住建、旅游、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、宗教、文化等各相關(guān)主管部門要加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)管，加大投入力度，協(xié)調(diào)幫助景區(qū)加強(qiáng)軟硬件建設(shè)，注重改善硬件環(huán)境，配套服務(wù)設(shè)施。要提升管理質(zhì)量，建立培訓(xùn)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，圍繞文明旅游，落實(shí)職能要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)管理，提升隊(duì)伍素質(zhì)。大力加強(qiáng)安防和預(yù)警，安全設(shè)施與措施到位，建立景區(qū)游客流量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和實(shí)時(shí)分流，緩解高峰期景區(qū)過度擁擠問題；此外，現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)客流動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)服務(wù)力量，減少服務(wù)窗口等排長隊(duì)現(xiàn)象。

2、開展誠信經(jīng)營服務(wù)。堅(jiān)持以游客滿意為目標(biāo)開展誠信經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)，旅游購物場(chǎng)所規(guī)范經(jīng)營，秩序良好，明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)決杜絕圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象和拉客宰客、假冒偽劣商品出售等欺詐行為。加強(qiáng)從業(yè)人員服務(wù)技能、文明禮儀培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，優(yōu)化管理、文明服務(wù)，規(guī)范服務(wù)，以自身文明帶動(dòng)旅客文明；強(qiáng)化便民服務(wù)，為旅游提供景區(qū)游覽信息、氣象預(yù)報(bào)、應(yīng)急藥品、咨詢。建立高效的投訴處理機(jī)制，定期進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并落實(shí)整改。

3、建立文明督導(dǎo)制度。景區(qū)工作人員要做好文明引導(dǎo)和文明禮儀宣傳，加強(qiáng)對(duì)游客的教育引導(dǎo)，把文明告知、文明提醒、文明規(guī)勸工作做到位、做到人，及時(shí)提醒、勸阻游客的不文明行為。建立文明督導(dǎo)員制度，落實(shí)好景區(qū)導(dǎo)游的講解服務(wù)、文明督導(dǎo)一崗雙責(zé)制度，負(fù)責(zé)景區(qū)旅行途中全程督導(dǎo)，對(duì)不文明行為重點(diǎn)追溯游客本人和導(dǎo)游雙向的責(zé)任。各景區(qū)要建立文明旅游學(xué)雷鋒志愿服務(wù)隊(duì)，積極開展文明出游主題志愿服務(wù)；要大力培育文明導(dǎo)游、旅游者，發(fā)揮榜樣帶動(dòng)作用，引導(dǎo)游客文明旅游、生態(tài)出游、綠色消費(fèi)。

4、依托景區(qū)（點(diǎn)）資源加強(qiáng)宣傳。景區(qū)、景點(diǎn)是游客集中地，也是文明行為的易發(fā)地，要充分依托展板掛圖、電子屏幕、廣播電視等，播放旅游宣傳片、微電影，展示文明旅游公益廣告、標(biāo)語，要在景區(qū)（點(diǎn)）醒目位置張貼發(fā)放《文明旅游倡議書》、《文明旅游提醒》和言行文明、食宿文明、交通文明、觀光文明、娛樂文明等方面注意事項(xiàng)的文明旅游宣傳資料，并通過景區(qū)開通的網(wǎng)站、微博、微信等加強(qiáng)旅游景區(qū)宣傳和溫馨提示，大力宣傳文明公約、文明旅游提醒語，在景區(qū)出入口、草坪、售票窗口、旅客休息區(qū)等醒目位置設(shè)有與周邊環(huán)境融合的“遵德守禮”提示牌和道德格言，讓旅客時(shí)時(shí)處處感受到文明出游的濃厚氛圍，將文明旅游意識(shí)轉(zhuǎn)化為民眾自覺行動(dòng)。

（二）文明行業(yè)創(chuàng)建行動(dòng)

1、開展文明旅行社創(chuàng)建活動(dòng)。旅游部門聯(lián)合文明辦在全省范圍內(nèi)開展“文明旅行社”評(píng)選，評(píng)選范圍為我省內(nèi)獲得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的各類旅行社。以加強(qiáng)“游客為本、服務(wù)至誠”的行業(yè)價(jià)值觀為重點(diǎn)，以安全教育到位、誠信經(jīng)營、經(jīng)營條件良好、從業(yè)人員管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、旅游合同完備、勞動(dòng)合同簽訂規(guī)范、游客滿意等內(nèi)容開展評(píng)選。

2、開展“文明飯店”創(chuàng)建活動(dòng)。飯店是游客的集散地，是旅游過程中重要一環(huán)，經(jīng)信、旅游、文明等部門在全省的所有星級(jí)飯店中開展“文明飯店”評(píng)選活動(dòng)。以加強(qiáng)“游客為本、服務(wù)至誠”的行業(yè)價(jià)值觀為重點(diǎn)，以安全設(shè)施與措施到位、誠信經(jīng)營、賓客文明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、健康環(huán)保、管理科學(xué)、游客滿意等內(nèi)容，開展評(píng)選活動(dòng)。

3、加強(qiáng)行業(yè)自律。旅游部門依據(jù)《旅游法》，制定完善相關(guān)管理規(guī)章和制度。各旅游行業(yè)協(xié)會(huì)要做好旅游企業(yè)的宣傳發(fā)動(dòng)和參與實(shí)踐工作，強(qiáng)化行業(yè)自律監(jiān)督互助，促進(jìn)旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作向旅游市場(chǎng)主體自我管理轉(zhuǎn)變，提升旅游服務(wù)水平。旅行社堅(jiān)持對(duì)游客開展行前教育，讓游客熟悉目的地的法律法規(guī)、風(fēng)土人情及特殊禁忌。要規(guī)范旅游合同，增加文明旅游承諾保證相關(guān)條款，將《旅游文明行為指南》作為旅游合同附件，在游客報(bào)名參團(tuán)時(shí)一并簽署；導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)以身作則，讓文明的言談舉止成為游客學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止游客不文明行為。旅游主管部門要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的教育管理，在導(dǎo)游資格考試、日常培訓(xùn)和年度培訓(xùn)考核中納入文明旅游相關(guān)內(nèi)容。

4、加大聯(lián)合監(jiān)管力度。旅游主管部門要加大監(jiān)管力度，聯(lián)合相關(guān)執(zhí)法部門開展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，集中整治旅游市場(chǎng)秩序。對(duì)不履行職責(zé)、造成不良影響的單位和從業(yè)人員等，給予相應(yīng)的處罰。同時(shí)，建立誠信信息查詢平臺(tái)，健全旅游企業(yè)和從業(yè)人員違規(guī)登記制度和公開查詢制度。通過強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管、規(guī)范市場(chǎng)秩序，優(yōu)化保障條件、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，影響和帶動(dòng)游客文明旅游。旅游部門要建立投訴熱線，暢通舉報(bào)渠道，完善監(jiān)督平臺(tái)。

（三）文明旅游主題活動(dòng)

1、開展?fàn)幃?dāng)“文明游客”和“文明團(tuán)隊(duì)”主題活動(dòng)。旅游部門聯(lián)合宣傳部門、文明辦等開展“尋找最美游客”和“尋找最美旅游團(tuán)隊(duì)”活動(dòng)，以評(píng)選活動(dòng)為載體，正面引導(dǎo)推動(dòng)廣大游客講文明、樹新風(fēng)。聯(lián)合相關(guān)媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共同開展評(píng)選活動(dòng)（具體辦法另訂），樹立文明旅游典型。

2、開展?fàn)幃?dāng)文明導(dǎo)游主題活動(dòng)。旅游部門聯(lián)合文明辦共同開展“全省文明導(dǎo)游標(biāo)兵”評(píng)比活動(dòng)。在全行業(yè)開展“文明導(dǎo)游”評(píng)比活動(dòng)，采取基層推選和個(gè)人自薦的辦法產(chǎn)生候選人，最終由游客通過網(wǎng)絡(luò)評(píng)定（具體辦法另訂），引導(dǎo)全省旅游從業(yè)人員深入踐行文明旅游理念，提高旅游從業(yè)人員的禮儀素質(zhì)和整體水平。旅游部門負(fù)責(zé)開展“尋找最美導(dǎo)游”活動(dòng)。在“全省文明導(dǎo)游標(biāo)兵”的基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)選，樹立我省旅游導(dǎo)游人員的文明典范和標(biāo)桿，形成導(dǎo)游人人爭(zhēng)創(chuàng)文明導(dǎo)游的氛圍。

3、開展旅游文化進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。組織對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行以文明用餐、文明購物、遵守公共場(chǎng)所公德、文明旅游等為主要內(nèi)容的宣傳教育，倡議在觀光游覽時(shí)，對(duì)旅游觀光地區(qū)的公共建筑、設(shè)施和文物古跡等注意愛護(hù)，不在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻，對(duì)服務(wù)員要以禮相待、尊重服務(wù)員的勞動(dòng)。要設(shè)置社區(qū)文明旅游宣傳展區(qū)，發(fā)放文明旅游宣傳資料，播放公益廣告，開展旅游咨詢和品質(zhì)旅游產(chǎn)品線路推介。

（四）文明旅游交通保障行動(dòng)

1、加強(qiáng)交通設(shè)施排查。交通運(yùn)輸、公安、鐵路、民航等部門要認(rèn)真排查治理旅游道路交通安全隱患，改善道路交通安全管理設(shè)施，為文明出行創(chuàng)造良好道路通行條件。對(duì)一些交通安全隱患比較突出的公路、城市道路、水路等，實(shí)施掛牌督辦，限期整改。

2、加強(qiáng)交通秩序整治。交通運(yùn)輸、公安交警等部門要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)路段、重點(diǎn)時(shí)段的管控力度，以預(yù)防重特大道路交通事故為目標(biāo)，開展嚴(yán)重交通違法行為集中整治行動(dòng)，確保文明旅游交通保障到位，旅客出游快捷方便，旅程安全愉快。

3、加強(qiáng)文明旅游交通疏導(dǎo)。交通運(yùn)輸、公安交警等部門要結(jié)合每年的暑期、“五一”、“十一”黃金周、春節(jié)放假期間等重要活動(dòng)和節(jié)假日，針對(duì)游客集中出行和問題高發(fā)的特點(diǎn)，緊緊圍繞“關(guān)愛生命，文明出行”宣傳主題，以“倡導(dǎo)文明交通行為”、“摒棄交通陋習(xí)”、“抵制危險(xiǎn)駕駛行為”為主要內(nèi)容，廣泛開展多種形式體驗(yàn)活動(dòng)。

4、加強(qiáng)文明交通行為宣傳教育。以新聞媒體為依托，整合社會(huì)資源，會(huì)同工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)等群眾團(tuán)體一起，深入機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)、社區(qū)等基層單位，通過專題講座、座談?dòng)懻摗⒅R(shí)競(jìng)賽、文明交通參與者評(píng)選等多種形式，廣泛宣傳交通安全法律法規(guī)、文明安全出行的基本常識(shí)和禮儀。

（五）文明旅游宣傳引導(dǎo)行動(dòng)

1、強(qiáng)化社會(huì)宣傳。在全省廣泛開展“講文明樹新風(fēng)”公益廣告宣傳活動(dòng)，文明、旅游部門策劃、制作并在各類媒體、電子顯示屏等播放文明旅游公益廣告宣傳片。交通運(yùn)輸、民航、鐵路、港務(wù)等部門要抓公共場(chǎng)所宣傳，在機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、碼頭等公共場(chǎng)所和游客集散中心持續(xù)刊播文明旅游公益廣告，擺放文明旅游宣傳品、張貼宣傳畫、懸掛宣傳條幅，向廣大民眾發(fā)出文明旅游倡議，宣傳“文明旅游，理性消費(fèi)”理念，傳播文明旅游風(fēng)尚，啟發(fā)文明旅游自覺。

2、強(qiáng)化媒體宣傳。報(bào)紙、電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體要發(fā)揮主導(dǎo)作用，將文明旅游宣傳報(bào)道列入今年宣傳報(bào)道的重要內(nèi)容，把握好節(jié)假日等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)加大宣傳力度，以強(qiáng)有力的聲勢(shì)推動(dòng)文明出游工作常態(tài)化。要堅(jiān)持正面宣傳，大力宣傳文明旅游常識(shí)，刊播文明旅游公益廣告，加大對(duì)涉及民生重大旅游活動(dòng)的宣傳報(bào)道工作力度，突出抓好文明旅游典型經(jīng)驗(yàn)、感人事跡和先進(jìn)人物的深度宣傳報(bào)道，放大正能量。

3、建立紅黑榜。旅游等主管部門要探索建立高效靈敏、處置快捷的信息收集機(jī)制和紅黑榜制度，及時(shí)收集掌握當(dāng)?shù)匚拿髀糜喂ぷ鏖_展?fàn)顩r，特別是要全面掌握不文明行為典型案例，對(duì)影響惡劣的不文明行為記錄在案，逐級(jí)上報(bào)，嚴(yán)肅查處，并將不文明行為典型事例和相關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人提供給媒體，作為曝光的線索來源和依據(jù)，媒體要緊密配合，大膽曝光，以儆效尤，形成警示作用。

（六）文明旅游教育培訓(xùn)行動(dòng)

1、組織文明旅游專項(xiàng)培訓(xùn)。旅游部門要將文明旅游的內(nèi)容納入導(dǎo)游考試的考前培訓(xùn)、導(dǎo)游員年審培訓(xùn)、領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)、旅行社經(jīng)理培訓(xùn)等，要達(dá)到一定的課時(shí)數(shù)，并作為考試的內(nèi)容之一。在旅游黃金周前夕，將文明旅游作為重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，確保旅游一線人員為游客提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)。

2、開展文明旅游統(tǒng)一考試。計(jì)劃對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行專門的文明旅游考試，將考試采取考核和評(píng)比相結(jié)合的方法，考試不合格的企業(yè)和個(gè)人，不得參加先進(jìn)單位和個(gè)人的評(píng)選，有關(guān)證件年檢不予通過。

3、開展文明旅游教育活動(dòng)。旅游企業(yè)在淡季要抽出3－5天的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行文明旅游教育。針對(duì)景區(qū)工作人員，開展《旅游文明行為公約》及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)教育。組織各旅游企業(yè)開展《旅游文明行為公約》宣傳，增強(qiáng)旅游行業(yè)從業(yè)人員的文明理念、服務(wù)觀念、法制觀念。