東南網(wǎng)-福建日?qǐng)?bào)4月4日訊（本網(wǎng)記者 姚瑾）“您乘坐的班次，已改到二樓第三候車室了。”類似的溫馨提示，她時(shí)不時(shí)都會(huì)脫口而出。

16年前，陳萍從福州糖果廠下崗，來(lái)到福州客運(yùn)北站工作。從檢票員干起，到專職服務(wù)員，再成為服務(wù)組的班長(zhǎng)，在繁雜瑣碎的一線客運(yùn)崗位上，她日復(fù)一日地與南來(lái)北往的旅客打交道。

著眼細(xì)節(jié)用心發(fā)現(xiàn)旅客需求

上周六下午，記者來(lái)到福州客運(yùn)北站候車大廳。身形清瘦的陳萍披著紅綬帶，忙前忙后如同流動(dòng)的服務(wù)小站。對(duì)待每一位旅客的咨詢和求助，她總是掛著笑容，一臉的和顏悅色，就像一位鄰家大姐。

在連續(xù)六小時(shí)的當(dāng)班時(shí)段里，陳萍的手腳幾乎是一刻不閑。為欲扔果皮的抱小孩旅客掀起垃圾桶蓋，替年輕女孩找回被遺落在班車上的行李，幫行動(dòng)不便的殘疾人取票、拎行李、送上車……采訪中，她告訴記者，這些服務(wù)不管是分內(nèi)還是分外的，都是為了能讓旅客少走彎路少受累。

陳萍認(rèn)為，客運(yùn)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，仿佛舉手之勞，其實(shí)要想讓旅客真正感受到“賓至如歸”，除了回應(yīng)旅客的常規(guī)咨詢和求助外，還需要增加主動(dòng)性，用心發(fā)現(xiàn)旅客的需求，為他們排憂解難，及時(shí)處理好服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)。

有一次陳萍當(dāng)班時(shí)，正值農(nóng)民工返鄉(xiāng)高峰期。細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)電梯邊有一個(gè)小男孩東張西望，卻無(wú)家人陪伴，便問(wèn)孩子：“爸爸媽媽在哪兒？”孩子沒(méi)有回答，卻突然哭喊著叫媽媽。陳萍一聽，像是四川口音，估計(jì)這孩子是與家人走散了。

陳萍帶著他到廣播室，用普通話和四川方言一遍遍地播放尋找孩子父母的信息。看到男孩不停哭鬧，陳萍一邊買來(lái)點(diǎn)心和牛奶，穩(wěn)定孩子情緒，一邊通知同事們到各個(gè)檢票口找人，最終找到了焦急萬(wàn)分的父母。

雖然崗位平凡，收入不高，但曾經(jīng)歷過(guò)下崗的陳萍卻十分珍惜這份工作。在她看來(lái)，迎來(lái)送往的客運(yùn)站是城市的窗口之一，影響著城市的文明形象。作為一名站務(wù)員，自己的職責(zé)就是擦亮這扇“窗”。