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殯葬服務質量將由顧客打分

我市在全省率先發布服務標準，設“非常滿意”到“非常不滿意”五級

直接與從業人員的薪酬掛鉤

廈門網-廈門日報訊 （記者 陳泥 通訊員王志軍）記者昨日了解到，市質監局、市民政局日前聯合制定并發布了《遺體接運服務規范》、《國際運尸服務規范》、《平板火化爐操作規范》、《撿灰服務規范》、《殯葬服務顧客滿意度測評規范》五項殯葬服務標準，將于4月1日正式實施。據悉，這是我市相關部門首次制定發布殯葬服務標準化指導性技術文件，也是福建省內首次發布的地方性殯葬服務標準。

此次出臺的《殯葬服務業顧客滿意度測評規范》首次明確提出，將在殯葬服務過程中或服務結束時，采取普查方式，對每個逝者的家屬選取一人進行測評。“按照殯儀服務國家級服務業標準化試點單位的考核要求，顧客滿意度必須達到90%。”市質監局標準化處相關人士告訴記者。

據了解，測評信息的收集將采取問卷調查或窗口電子測評儀投票兩種方式，殯儀服務中心將在最后一個環節（骨灰盒領取）的服務窗口安裝設置有“非常滿意”、“比較滿意”、“滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個評定等級按鈕的電子測評儀，請顧客根據自己的滿意度進行評價。這也將是我市殯葬服務行業首次面向顧客收集服務質量反饋信息。

記者注意到，按照《規范》擬定出來的《顧客滿意度調查表》包括“服務質量”和“廉潔從業”兩大塊內容，調查問題涉及對殯儀服務機構提供的接待、收斂、靈車、防腐整容、告別儀式、火化、骨灰寄存、安葬等服務是否滿意，以及有無存在強賣、搭售殯儀用品，有無收受“紅包”等。滿意度測評將每季度進行一次，測評結果將在行業內進行公布，以促進服務水平的提升。而測評結果也將直接與從業人員的薪酬掛鉤。