二、以人為本，強(qiáng)化教育，提高隊伍素質(zhì)

我行一如既往地從事關(guān)福建農(nóng)行科學(xué)發(fā)展和跨越發(fā)展的高度，從提升全行整體服務(wù)水平和推動業(yè)務(wù)經(jīng)營健康發(fā)展的需要，從培養(yǎng)高素質(zhì)人才的要求出發(fā)，堅持以人為本，以學(xué)習(xí)型銀行建設(shè)為有效抓手，切實加強(qiáng)教育培訓(xùn)，努力打造一支適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理要求的干部員工隊伍。

1、持續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)型銀行建設(shè)。年初制定下發(fā)《全省農(nóng)行理論學(xué)習(xí)安排意見》，對全轄理論學(xué)習(xí)做出部署，提出要求，明確學(xué)習(xí)重點內(nèi)容。認(rèn)真落實黨委中心組、集中輪訓(xùn)和個人自學(xué)“三位一體”的領(lǐng)導(dǎo)干部理論學(xué)習(xí)制度。出臺實施了《關(guān)于加強(qiáng)學(xué)習(xí)型銀行建設(shè)全面提高員工隊伍素質(zhì)的決定》，深入開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭當(dāng)知識型員工”活動，每周學(xué)習(xí)日制度和員工學(xué)習(xí)積分管理辦法等，確保了學(xué)習(xí)型銀行建設(shè)的有效推進(jìn)。通過集中輪訓(xùn)、學(xué)習(xí)會、讀書班、大講堂、專題輔導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等形式，全面加強(qiáng)了隊伍的培訓(xùn)教育，涌現(xiàn)了一批創(chuàng)爭活動先進(jìn)典型。2011年龍巖分行獲得總行第四屆“學(xué)習(xí)型組織標(biāo)兵單位”稱號，第四屆全國金融系統(tǒng)學(xué)習(xí)型組織先進(jìn)單位稱號，發(fā)揮了先進(jìn)典型的示范作用。

2、持續(xù)加強(qiáng)隊伍思想道德建設(shè)。堅持經(jīng)常性教育與集中教育相結(jié)合，加強(qiáng)社會主義核心價值體系宣傳教育，充分發(fā)揮道德模范的示范帶動作用，引導(dǎo)全行員工自覺踐行社會主義榮辱觀，認(rèn)真履行社會責(zé)任、職業(yè)責(zé)任和家庭責(zé)任，培養(yǎng)正確的價值取向、良好的道德修養(yǎng)和健康向上的生活情趣，形成知榮辱、講正氣、促和諧的良好風(fēng)尚。全行組織開展了企業(yè)文化核心理念、合規(guī)文化建設(shè)、“基礎(chǔ)管理提升年”等教育活動。通過形勢報告會、征文演講、知識競賽、座談交流等形式，組織開展愛國主義主題教育活動。在總行第三屆“職業(yè)道德建設(shè)十佳單位”、“職業(yè)道德建設(shè)十佳班組”和“職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)個人”評選中，我行分獲“十佳單位”、“十佳班組”和“先進(jìn)個人”各1個。

3、持續(xù)加強(qiáng)隊伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)。根據(jù)《教育培訓(xùn)工作實施意見》，充分依托各業(yè)務(wù)條線、培訓(xùn)學(xué)校、培訓(xùn)中心和內(nèi)訓(xùn)師隊伍，深入開展了大規(guī)模、多層次、不同崗位的員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵和技術(shù)比武活動。全年精心組織了包括對公客戶經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等崗位資格考試；舉辦了信用卡、外匯、電子銀行、反洗錢、柜臺業(yè)務(wù)技術(shù)和個人金融業(yè)務(wù)營銷技能等勞動競賽，涌現(xiàn)了一批業(yè)務(wù)技術(shù)能手。全年評選表彰了各項業(yè)務(wù)標(biāo)兵160名，其中5名員工獲得總行“十大業(yè)務(wù)標(biāo)兵”稱號。省分行營業(yè)部榮獲省總工會授予的“福建省勞動競賽先進(jìn)集體”榮譽稱號。

三、規(guī)范管理，注重創(chuàng)新，提升服務(wù)水平

我行始終把加強(qiáng)基層窗口文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)，創(chuàng)新金融服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度，作為文明行業(yè)創(chuàng)建活動的重要內(nèi)容，狠抓落實。

1、加速網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)水平。全行繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，完成545個骨干網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化改造和全行機(jī)構(gòu)門牌標(biāo)識更換，占全行80%以上，營造了全新的網(wǎng)點形象，社會反響良好。加快網(wǎng)點“軟轉(zhuǎn)”，修訂下發(fā)了《福建農(nóng)行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法》等一系列服務(wù)管理制度，積極培育“客戶至上、始終如一”的全新服務(wù)文化，全面實施“贏在大堂”策略；積極暢通客戶服務(wù)投訴渠道，加強(qiáng)客服中心管理，及時受理、處置客戶的業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)投訴；深入開展網(wǎng)點“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入年”、“營銷技能提升年”和“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動，全面完成了671個網(wǎng)點的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入和營銷技能導(dǎo)入任務(wù)。通過外聘“神秘人”和行內(nèi)互查等形式，定期組織明查暗訪，有效提升了網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平。2011年1 個窗口被評為年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，1個集體被全國總工會授予“全國工人先鋒號”榮譽稱號，1個集體被全國婦聯(lián)評為“全國巾幗文明崗”，2名員工分別被總行授予第八屆“十大杰出青年”稱號和“青年服務(wù)明星”稱號。

2、加強(qiáng)營銷文化建設(shè)，積極培育誠信理念。秉承“誠信立業(yè)，穩(wěn)健行遠(yuǎn)”的核心價值觀和“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，積極培育市場營銷觀念和主動服務(wù)意識。認(rèn)真落實信貸工作限時辦結(jié)制，嚴(yán)格規(guī)范信貸行為，不斷優(yōu)化信貸運作流程，簡化辦貸程序和服務(wù)環(huán)節(jié)；主動走訪企業(yè)和客戶，定期召開銀企座談會，加強(qiáng)銀企雙向互動交流，積極改進(jìn)和優(yōu)化信貸服務(wù)。同時，在全行大力倡導(dǎo)誠信合規(guī)理念，嚴(yán)格自律監(jiān)管和內(nèi)部控制，自覺做到依法合規(guī)經(jīng)營；積極參與個人征信系統(tǒng)建設(shè)和“共筑誠信”活動，深入開展誠信知識和反洗錢、反假幣、防詐騙等業(yè)務(wù)宣傳；積極開展企業(yè)信用等級評定和“信用村”評選活動，引導(dǎo)廣大客戶增強(qiáng)信用觀念，積極培育誠信文化。