空中的承諾

廈航空中乘務部代表 劉雪

尊敬的各位領導、同志們：大家好！

廈航是中國民航體制改革的第一塊試驗田，成立之初，沒有飛機，沒有航線，經營十分困難。1985年組建乘務隊，只有15個人。經過27年發展，乘務隊已升格為空中乘務部，擁有2000多名乘務員，廈航式服務成為福建對外開放的一張亮麗名片。

廈航乘務隊伴隨著中國改革開放的步伐不斷發展壯大，空中服務經歷了長期探索、持續規范、不斷提升的過程。

乘務隊成立之初，條件非常艱苦。沒有培訓機構，沒有操作標準，服務設施簡陋，只能在實踐中邊干邊學，積累經驗。當時飛機上沒有餐車，送餐需要兩人合作，一個端盤，一個遞送。經過苦練，大家做到一人單手持盤、單手遞杯，在客艙內穿梭。曾經有不少旅客初到廈門，在機上打聽出行路線、旅游資訊，乘務長陳瑾紅記在心上，利用休息時間跑遍廈門，收集主要景點、酒店資料，匯編成冊，方便旅客。在她帶動下，飛機上準備了膠卷、電池、老花鏡、絲襪、地圖等日常用品，以供旅客不時之需。一代代乘務員不懈探索，薪火相傳，為旅客提供滿意服務，逐步形成了廈航的服務特色。

樹立廈航品牌的關鍵，是規范化建設、體系化管理。隨著民航業的發展，市場競爭愈演愈烈，廈航把服務作為提高競爭力的重要手段。當時，中國民航業內還沒有全面的操作規范，客艙服務五花八門：迎客問候，有人點頭，有人鞠躬；送餐送水，有的先給靠過道的，有的先給靠窗口的；擺放餐盒，一會兒摞6層，一會兒摞7層。這種隨意性操作，經常會引起失誤和忙亂。我們提出了規范操作、系統管理的概念，著手制定服務標準。副隊長陳毅真是第一批乘務員，經歷豐富，善于總結。1990年，她在懷孕停飛期間，組織起草了十多萬字的《乘務員操作手冊》，大家笑稱她生了雙胞胎，一個是兒子，一個是手冊。從此服務有規可依，有章可循。乘務員一跨入廈航門坎，規范無時不有，無處不在。首先要接受嚴格的訓練，大到客艙安全管理、應急撤離、疾病救護，小到儀容儀表、站走蹲坐、端拿倒送，一招一式，都有講究。多年來，這些規范還在不斷完善。艙門是客艙安全管理的重中之重，一旦觸動手柄，造成客艙失壓，后果不堪設想。曾有旅客把機艙門誤當成洗手間門，幸好乘務員及時發現制止。于是，在后服務間設立了醒目的黃色警示帶，消除了安全隱患。夜航時，會調暗客艙燈光。有一次廣播剛開始，一位新乘務員立即把燈光撥到夜間模式，旅客摁閱讀燈時，頻頻誤觸呼喚鈴，客艙內一片“叮咚”聲。從此，我們規定由乘務長逐級調暗燈光，給旅客適應的時間。曾經有一位旅客要了蕃茄汁，一口沒動，乘務長上前詢問：“您怎么不喝？要換一種嗎？”旅客說：“我看你們易拉罐瓶口都沒擦。”不久，增補一個規定：聽裝飲料，瓶口要擦干凈，瓶裝飲料，手只能持瓶身，不可碰瓶口。

服務無止境。關注細節、精益求精、延伸服務是乘務員每天都在用心琢磨的學問。隊長張玉晶剛上機飛行時，見到一位孕婦入座，就主動上前，按規范幫她系好安全帶，旅客很滿意地連聲道謝。乘務長走過去，輕輕把一條折疊好的毛毯墊上：“女士，金屬扣會硌到您，這樣舒服些。”這讓玉晶明白：只有用心觀察、體貼入微，才能做得更好！從那以后，她處處留心：有人滿頭大汗登機，遞上一條濕毛巾；有人晚到，趕快上前引導入座；下雨天提醒旅客，地面濕滑，注意腳下。

一位叫昱暉的小女孩，獨自乘機赴新加坡留學。因為航班延誤，飛機到站已經凌晨3點，乘務長張秋蕙入關時，發現小昱暉站在關口四處張望。秋蕙問她“怎么回事，還沒走？”小昱暉眼淚汪汪地拉住她：“阿姨，中介老師沒來接我。”“別急，咱們一起找！＂機組成員全力協助小昱暉聯系。40分鐘過去了，電話還是打不通，只好先把她帶到酒店，繼續聯系，忙到上午9點，才把小昱暉梳洗整齊，安全放心地交到老師手里。

今年7月，我從哈爾濱飛鄭州，在地面等待時，一位小姑娘一直偷偷地抹眼淚。我遞給她一張紙巾，輕聲問：“怎么了，姑娘？”她沒吭聲，只是哭。我說：“要不到后艙洗把臉。”到了后艙，她抑制不住嚎啕大哭。原來早上她媽媽出了車禍，在醫院急救。我撥通她舅舅的手機，得知她媽媽已去世，心里很不是滋味，沒敢告訴她。途中，幾個乘務員有空就陪著聊天，盡心安慰。飛抵鄭州后，讓她帶上水和小吃。我回到家里，忍不住給她發了條短信：“妹妹安全到家了嗎？”第三天才等到她的消息：“姐姐，很遺憾，沒能見上媽媽最后一面，謝謝你們的關心，我會堅強的。”也許我們對這樣的旅客幫不了什么，但傳遞這份關懷，就能讓更多的人感受到社會的溫馨。

廈航式服務是企業文化融合、集體團結奮進的結果。乘務員來自五湖四海，平均年齡23歲，這些不同文化背景、性格各異的年輕人，都把廈航當成了自己的家。李媛是個北方姑娘，早班通常四點鐘就要起床，她老是遲到。有一次乘務長批評了幾句，她啪地把登機證扔到桌上：“我知道你們討厭我，飛完這班我辭職！”結果被扣分處理。分班時，沒人敢要她，班長王菲菲主動接收，安排一個細心的姑娘跟她住一個宿舍。只要她飛早班，菲菲不管在哪，無論多早，都會打電話叫她起床。在伙伴們關心下，她變得細致周到，熱心助人，后來成為一名示范班班長。上海姑娘燕子，不喜歡那些苛刻的制度：指甲不能長，頭發不能染，項鏈不能帶，覺得這是摧殘個性。有一次，她剪了男式短發，拉著箱子進場簽到，值班領導當場通知她停飛整改，到地面工作。她覺得沒臉見人，整天愁眉不展。想不到，小姐妹們經常來看望，一如既往地親近熱情。地面經理有意識地尋找她的優點，多次當眾表揚。復飛后，她表現特別好，成為當年收到表揚信最多的乘務員。以海納百川的胸懷，包容個性、尊重差別、協同奮進是這個和諧大家庭的優良傳統，也是激勵乘務員積極向上的力量源泉。

“人生路漫漫，白鷺常相伴”。廈門航空永遠是您誠摯的朋友！

謝謝大家！