“您好!小朋友出院兩天了，這幾天感覺怎么樣?”

“給孩子多喝點水 ，3天后來復查，發燒超過38℃帶來醫院檢查?！?/p>

“住院期間，您對我們醫生護士的工作態度是很滿意、基本滿意還是不太滿意呢?有沒有覺得哪一方面還做得不夠好呢?”

“都很滿意。謝謝您，祝小朋友健康快樂!”

8日下午，福州兒童醫院客服中心內，工作人員林晶正忙著給前兩天出院的40多位患兒家長打電話，一邊噓寒問暖，一邊記錄家屬的意見和評價，聲音溫和，態度誠懇。

林晶告訴記者，周一至周日，每天下午醫院客服中心都會對已出院2天的病人進行電話回訪，了解患者的康復情況以及對醫護人員的滿意度，并收集病人家屬的意見，及時反饋到臨床一線，以改善醫院各項服務。

除了電話連線，每周一三五，醫院還派出客服人員去病房探訪，零距離傾聽患者及家屬的心聲。當天，記者正好趕上 “床邊探訪”時間。客服人員林艾戴上工作牌，拿著回訪單，一間間敲開病房，輕聲詢問：“請問我們有沒有哪些地方做得不到位?”

四病區2床一位患兒的母親陳女士反映，空調壞了沒用卻被扣了一天的空調費;五病區幾個家長反映房間衛生打掃不徹底，衛生間有些臟……每走完一個病區，林艾便把回訪單上記錄的意見，逐條向當天值班的護士長匯報，對一些馬上能解決的問題，護士長立即傳達落實，現場協調解決。

“醫院主動派人關心我們，問我們意見，這樣的服務讓人感覺很溫馨!”面對客服人員的“陌生來訪”，病房許多患者家屬既驚訝又贊賞，他們說，醫患之間多一些溝通，才會少一分不必要的矛盾。

主動加強溝通，提升服務形象，各大醫院都有積極作為，或電話回訪，或病房“明察暗訪”，或深入社區義診服務。記者從市衛生局了解到，目前，全市二級以上醫院正全面開展“三改二推一評議”活動，即“改善服務流程、服務環境、服務質量，推行預約診療、節假日門診，開展社會評議醫院”，通過不斷提高醫院管理水平和醫療服務質量，構建“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的就醫環境。下一階段，全市醫療單位將開展民主評議行風活動，逐步建立群眾與患者評價制度，全面推行第三方滿意度調查和通報制度，傾聽群眾的呼聲，接受群眾監督，著力營造崇尚醫德的內部環境和良好的社會氛圍。

（福州日報記者 李蓓）