據(jù)《皖江晚報(bào)》7月17日?qǐng)?bào)道：“一名中年人在宣城市火車站購(gòu)買火車票時(shí)不排隊(duì)，售票員善意地提醒他，可這位非但不愿意，還說(shuō)售票員態(tài)度不好。車站認(rèn)真傾聽了該旅客的投訴，對(duì)售票員進(jìn)行了批評(píng)。在事態(tài)平息后，車站經(jīng)過(guò)調(diào)查，證明售票員對(duì)乘客沒(méi)有說(shuō)過(guò)一句耍態(tài)度的話語(yǔ)，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行了安慰。7月16日，記者在宣城市火車站采訪時(shí)，支部書記劉迎春稱，因?yàn)槭燮眴T經(jīng)常受委屈，作為組織必須表明態(tài)度：你把真誠(chéng)送給旅客，你的委屈車站來(lái)安撫。7月16日起，車站專門設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)那些在工作中受了委屈的售票員。

看到這則報(bào)道，筆者的心中雖五味雜陳，但依然要為宣城火車站的做法拍手叫好。鐵路作為服務(wù)行業(yè)，有幾句話相信大家都耳熟能詳，“待旅客如親人”；“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)要努力”。但是在日常服務(wù)旅客的工作中難免會(huì)遇到盡心服務(wù)而不被理解的事情，對(duì)待這種情況怎么辦？是據(jù)理力爭(zhēng)還是忍氣吞聲？宣城火車站的做法給了我們一種答案。

作為服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，“鐵老大”過(guò)去給人的感覺(jué)仿佛并不那么和顏悅色，而是多少有點(diǎn)頤指氣使，盛氣凌人，但從近些年的鐵路服務(wù)的實(shí)際情況講，這些看法似乎有些片面了，無(wú)論車上還是車下，“鐵老大”給人的感覺(jué)總是溫柔多于強(qiáng)硬，理性多于蠻橫，這也本該是服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的成色。但很多時(shí)候，面對(duì)那些“打不還手，罵不還口”的服務(wù)人員時(shí)，我們的心靈也會(huì)受到震蕩，難道，服務(wù)行業(yè)就應(yīng)該承受無(wú)端的委屈嗎？難道，他們選擇了這份職業(yè)就應(yīng)該同時(shí)選擇刁難和責(zé)罵嗎？

宣城火車站設(shè)立的這種“委屈獎(jiǎng)”，一定程度上緩解了這種委屈，讓受了委屈的售票員流汗不流淚，這不僅僅是一種肯定，更是一種理解，一種更深層次的關(guān)愛(ài)。外人不理解，自己人再不撐腰，當(dāng)事人情何以堪？這種“委屈獎(jiǎng)”的設(shè)立，看似貽笑大方，實(shí)則直接為員工注入了工作的熱情與動(dòng)力，服務(wù)沒(méi)有錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)者更應(yīng)該站在理性的一邊，面對(duì)既說(shuō)不得更罵不得的人民群眾，微笑也許是最好的語(yǔ)言，而寬容則是這個(gè)職業(yè)應(yīng)該具備的高尚。