候選人 03 廈航空中乘務(wù)部

廈航成立28年來，建立了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化的規(guī)范基礎(chǔ)管理和培訓(xùn)機(jī)制，把“以誠為本、以客為尊”的服務(wù)理念，體現(xiàn)在服務(wù)崗位上，體現(xiàn)在每一名員工的一言一行中。“微笑、優(yōu)雅、專業(yè)、自信”，廈航空中乘務(wù)部成為全心全意為人民服務(wù)的實踐者和傳播者，成為空中一道亮麗的風(fēng)景線。

■名片

廈航空中乘務(wù)部，現(xiàn)擁有乘務(wù)員近2000名，平均年齡23.5歲。在全國民航組織的“旅客話民航”活動中，6次獲得旅客滿意度評比總分第一名，被民航總局授予“最佳乘務(wù)隊”稱號。曾獲“全國五一勞動獎狀”、“全國青年文明號”、“全國五四紅旗團(tuán)支部標(biāo)兵”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國職工職業(yè)道德先進(jìn)單位”、“全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位”、“全國三八紅旗集體”等榮譽(yù)稱號。

■格言

顧客的需要是我們服務(wù)的范圍，顧客的滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，顧客的感動是我們服務(wù)的追求。

廈航空乘人員在為乘客表演節(jié)目。福建日報記者 林世雄 攝

東南網(wǎng)-福建日報3月19日報道（記者 林世雄 周思明 實習(xí)生 鄧婕/采寫 記者 祝敏松/攝）

■素描

9日15時，從天津起飛前往南寧的MF8377次航班，在經(jīng)停杭州時因流量控制不能按時起飛，數(shù)十名乘客牢騷滿腹。

身為乘務(wù)班長的姚麗英帶領(lǐng)乘務(wù)員們在艙里來回走動，細(xì)聲解釋，熱情地給大家送上溫水、點(diǎn)心，并積極與地面聯(lián)系……

空姐們的真誠感動了旅客們，機(jī)艙內(nèi)逐漸回歸平靜。待這趟航班降落南寧時，已是20時33分。

作為廈航一名擁有15年空乘經(jīng)驗的乘務(wù)班長，姚麗英認(rèn)為，航班延誤難免會碰到，用熱情與細(xì)心的服務(wù)，總會感化乘客的心。

廈航成立28年來，建立了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化的規(guī)范基礎(chǔ)管理和培訓(xùn)機(jī)制，把“以誠為本、以客為尊”的服務(wù)理念，體現(xiàn)在服務(wù)崗位上，體現(xiàn)在每一名員工的一言一行中，為廣大旅客提供“精、尊、細(xì)、美”的服務(wù)產(chǎn)品，形成獨(dú)具特色的廈航式服務(wù)。

如今，廈航式服務(wù)已成為福建的優(yōu)質(zhì)品牌，與福建的茶香、廈門的鼓浪嶼、武夷的山水一道成為福建的亮麗名片。

正是姚麗英這些“老一輩”空中乘務(wù)員，身體力行“人民航空為人民”的宗旨，在實踐中摸索，在服務(wù)中成長，開創(chuàng)了獨(dú)具特色的廈航式服務(wù)。而新一代的乘務(wù)員，亦不甘落后。

張妍，入行3年就競聘上乘務(wù)長。2月17日是她首次擔(dān)任乘務(wù)長執(zhí)勤的日子，在廈門－長沙－北京往返2000多公里的旅程中，她把自己的首演完成得行云流水，一如之前在家里對著鏡子，按照檢查單無數(shù)次的演練。

然而，除了同事，沒人注意到張妍偷偷撐在座位上的手，也沒人知道她已被胃病折騰了兩天兩夜。為避免飛行中嘔吐，她甚至粒米未進(jìn)，只喝些開水。

盡管接到首飛任務(wù)時已患病在身，但她無論如何都不愿錯過這第一次。

“回想起來，一天近10個小時2000多公里的航程，自己不停忙碌，完全是憑著一腔熱愛和頑強(qiáng)意志圓滿完成執(zhí)飛任務(wù)。”她說，“無論是‘全省學(xué)廈航’活動，還是自己走上乘務(wù)長崗位，都意味著一個全新的起點(diǎn)。”