志愿服務禮儀先行

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福州職業技術學院助理研究員、禮儀專家　張高云

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??? 志愿服務已成為每個文明社會不可缺少的一部分，北京日報曾在大多沒有志愿服務經歷的讀者中進行了一個小調查，將微笑、熱情、責任感、親和力、奉獻精神、善于溝通、耐心、有愛心、會外語和專業技能等素質和能力羅列出來，請讀者對它們的重要程度進行排名。結果，微笑以100％當選為第一重要素質。其次，熱情、親和力、有愛心、善于溝通也被大家認為是志愿者必須具備的重要素質。此外，責任感和耐心也被大家認為比較重要。相反，過去印象中比較被看重的會外語和專業技能倒不被那么看重。這表明，志愿者所需的素質中，綜合素質特別是禮儀素質被提到重要的位置。志愿者應當首先成為禮儀的示范者。

??? 禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統籌方式固定下來。社交禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與做客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等等，涉及一個人生活、工作、生活的方方面面。可以說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，其真誠、尊重、遵守、自律、適度和寬容的基本原則與“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神殊途同歸、息息相關。

????一、禮儀先行，有利于志愿者塑造良好的服務形象。當今社會，形象就是價值，誰擁有良好形象，誰就能立于不敗之地。志愿者，是愛心傳遞的火炬手，是先進文明的傳播者，是和諧風尚的宣傳大使，更是慈善互助的實踐者。志愿者的個人形象不僅代表個人，他的一言一行都代表著“志愿者”的公眾形象以及志愿者組織機構的總體水準。在2008年奧運會期間，就有媒體指出：“奧運會已是一個國家的政治，志愿者已是一個民族的面孔。”“志愿者的形象就是中國人的形象，志愿者的素質就是中國人的素質，志愿者的精神風貌就是中國人的精神風貌。”由此可見，中國志愿者通過2008年的奧運會唱響時代精神之歌，志愿者的形象也成為一張通行于天下的名片。得體的微笑，文明的語言，適當的肢體語言，都應該成為志愿者們的最自然的銘牌。一個農著得體、舉止優雅，辦事干練，待人親切有禮又性情穩重的志愿者，能讓人產生信任感，提升組織活動的品位。所以，志愿者應格外注重自己的儀表風度，因為每個志愿者都是社會或城市的形象大使。

??? 二、禮儀先行，有利于志愿者培養良好的服務操守。志愿者本身就意味著奉獻。志愿者更多承擔的是“后臺”的角色，他們工作任務繁雜，工作內客較為單調乏味，更多的時候扮演的是無名英雄，而且有的時候還不被人理解，這就要求志愿者本人一定要有一種使命感和責任心，這是志愿者各項素質和技能的前提。只有具備了這樣的奉獻精神和參與意識，才能在任何時候都表現出任勞任怨的全局意識和團隊精神，才能真正做到“誠于中而行于外，慧于心而秀于言”，把內在的道德品質和外在的禮儀形式有機地統一起來，成為真正名副其實的代表城市形象的志愿者。

??? 三、禮僅先行，有利于志愿者提高服務質量和水平。志愿者服務活動主要是志愿者與服務對象之間的面對面，手拉手的服務來完成的，因此，志愿者的語言溝通能力、情感表達能力、事件處理能力在很大程度上影響到志愿者的服務質量。有人曾形象得把禮儀比喻成是“一張行走四方的通行證”、“個人最好的介紹信”等等，讓志愿者學習社交禮儀的基本規范和知識，幫助掌握交往技巧，積累交往經驗，在交往過程中學會遵循相互尊重、誠信真摯、言行適度的原則，就能很快與服務對象接近，使他們覺得你是熟悉他們、理解他們、尊重他們。同時，社交禮儀本身就是一種特殊的語言，讓志愿者學習和掌握社交禮儀的基本知識和規范，他們就能憑借它去順利地開啟各種交際活動的大門和建立和諧融洽的人際關系，在各種志愿服務中就能盡量做到熱情有度、專業到位、注重細節。

?? “我愿意成為一名光榮的志愿者。我承諾：盡己所能，不計報酬，服務社會。踐行志愿精神，傳播先進文化，為建設團結互助、平等友愛、共同前進的美好社會貢獻力量！”我們希望志愿者鏗鏘的誓言在每個文明城市的上空回響的同時能更欣喜地看到志愿者服務能更多映出禮儀的風采，成為一張名副其實的城市名片。我們也更希望看到更多的禮儀志愿者就在社區、就在街道，就在你我身邊、就在我們城市的每一個角落，因為只要我們每個人都有一顆承載愛和奉獻的心，人人都可以是志愿者，人人都可以成為宣傳我們城市的名片。

??? 只要你想，做我們能做的，贈人玫瑰，手有余香，禮儀之花，永開心間。（省禮儀協會）