上海近日專門出臺商業(yè)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員行為禮儀規(guī)范，“急什么，慢慢來”“不知道”“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”等被列為商業(yè)服務(wù)禁語。

    根據(jù)這份行為禮儀規(guī)范，零售、餐飲、美容美發(fā)等領(lǐng)域的商業(yè)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員在崗服務(wù)的全過程中，都應(yīng)當(dāng)遵守相應(yīng)的行為禮儀基本要求，主要包括接待禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語等。

    這份規(guī)范首次明確了商業(yè)服務(wù)文明用語、警示用語和禁忌語，要求商業(yè)服務(wù)人員講普通話，不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。如，顧客詢問有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，禁說“不知道”；業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，禁說“急什么，慢慢來”“那邊等著去”；顧客有意見時(shí)，禁說“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”“愛上哪告就上哪告去”等。

    同時(shí)，規(guī)范還要求商業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，實(shí)行“首問責(zé)任制”，對顧客的要求不得推諉、扯皮。大型商業(yè)服務(wù)業(yè)營業(yè)場所的總服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)配備專門人員，向有需要的顧客提供外語服務(wù)和手語服務(wù)。

    據(jù)了解，這份行為禮儀規(guī)范將在上海所有的國有、民營、中外合資、外商獨(dú)資等商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)中推行，通過提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象。（記者俞麗虹）

責(zé)編：趙舒文